文_田野  丛林

    网购机票信息遭泄露

    现年30岁的郭忠信，是北京市的一名律师。因办案需要，郭忠信常出差。出于购票便捷的考虑，他出行大多选择中国东方航空股份有限公司（以下简称东航）的航班，并通过北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）旗下的“去哪儿”网平台订购机票。

    2014年10月11日，郭忠信到四川省泸州市办案，计划于三天后回北京。因行程匆忙，郭忠信委托助理冯涛帮忙订购回程机票。当日，冯涛根据郭忠信的要求，通过“去哪儿”网平台订购了2014年10月14日MU5492泸州至北京的东航机票1张，所选机票代理商为长沙星旅票务代理公司（以下简称星旅公司）。在订购机票时，冯涛未留存郭忠信手机号，联系人信息一栏留的是自己的名字及电话号码。

    随后，“去哪儿”网出具了一张电子订单详情，订单页面显示该订单登记的乘机人信息包括郭忠信的姓名及身份证号，而联系人信息、报销信息均为冯涛及其预留的手机号，并载有如下提示：“为保障资金安全，请务必使用在线支付，切勿通过搜索引擎或拨打来路不明的400电话进行银行ATM机转账。”

    支付完票款后，趣拿公司向冯涛的手机发送短信，载明：“2014-10-14，泸州蓝田机场到北京首都机场T2的MU5492航班（16:10起飞/19:10到达）已出票……”趣拿公司同时向冯涛发送提醒短信：“尊敬的用户，温馨提醒您：警惕以飞机故障、航班取消为诱饵的诈骗短信，请勿拨打短信中的电话……”

    然而，在返程的前一天，即10月13日，郭忠信的手机收到一条短信，载明：“您预订2014年10月14日16:10起飞19:10抵达的MU5492次航班（泸州-北京首都）由于机械故障已取消，请收到短信后及时联系客服办理改签业务，以免耽误您的行程，服务热线4008-129-218……”

     在进行电话沟通后，郭忠信觉得对方语气奇怪，感觉不对劲，便打电话给助理冯涛，让冯涛核实到底是怎么回事。冯涛随即拨打东航官方客服电话予以核实，客服人员确认该次航班正常，并提示郭忠信收到的短信应属诈骗短信。在这次通话中，冯涛向客服人员告知了郭忠信本人的手机号码。

    2014年10月14日，东航客服向郭忠信手机发送通知短信，称：“由于飞机故障，您原定10月14日泸州蓝田机场飞往北京首都机场的MU5492，时刻调整至19:50泸州蓝田机场起飞，预计22:30到达北京首都机场……”

    又收到类似的短信，信也不是，不信也不是，郭忠信心里直打鼓，只得再次拨打东航官方客服电话予以确认，得到的答复为该次航班确因故障延误。此后，郭忠信又两次收到东航官方客服电话发来的航班时刻调整短信通知。当日晚19：43，郭忠信再次拨打东航官方客服电话确认航班时刻，被告知该航班已取消。

    三方针锋相对

    “骗子竟然会未卜先知，知道航班会取消，真是太可怕了！”回到北京后，郭忠信怎么想都觉得不对劲：“我的信息肯定被收集了。作为航空公司和订票平台，它对我的个人信息有保护的义务，如果信息泄露的话，只有他们才有可能把我的信息泄露给第三方，或者骗子公司。”郭忠信认为，其在趣拿公司旗下网站“去哪儿”网购买的东航机票，导致其个人信息被泄露，个人隐私权遭到严重侵犯，东航及趣拿公司应承担相应侵权责任。于是，他将东航及趣拿公司诉至北京市海淀区人民法院。

     法庭上，郭忠信诉称：2014年10月11日，其委托同事在趣拿公司经营的“去哪儿”网购买了泸州飞往北京的东航机票，并登记个人信息，但订单中仅留下订票人即其同事的手机号。10月13日，其手机收到了一条航班取消短信。该短信列明了其姓名、航班号等信息，并告知其所乘坐航班因机械故障取消。起初，其信以为真并打算进行改签操作。后经与东航公司核实，该短信所列号码并非东航所用，且该航班亦未取消。次日，其又先后收到多条由东航及趣拿公司发来的短信，告知所乘坐航班因故障延误，直到当日深夜才告知航班取消。他认为，他个人订票信息只通过“去哪儿”网、东航进行了提交，随后收到诈骗信息内容与订票信息高度一致，由此认为是由“去哪儿”网、东航泄露了其隐私，东航及趣拿公司侵犯了其隐私权，故诉至法院，请求判令东航及趣拿公司在各自网站上公开赔礼道歉，并赔偿他精神损害抚慰金1000元。

    对此，趣拿公司辩称：首先，“去哪儿”网只是一个交易平台，为郭忠信提供具体订票服务的是星旅公司，因出票需要，郭忠信个人信息需流转至代理商、中国民航信息网络股份有限公司（以下简称中航信）及航空公司，如郭忠信信息因订购机票时泄露，则每个环节均存在泄露信息的可能。况且不排除郭忠信在其他场合曾披露其个人信息，因此，郭忠信仅凭一条来路不明的短信就认定其个人信息为“去哪儿”网泄露，不符合逻辑，且没有事实依据。其次，“去哪儿”网平台已经获得多项国际国内安全认证，其对平台内用户信息已进行加密处理，尽到了平台应尽的保密义务，且“去哪儿”网向郭忠信发出出票信息的同时已提醒郭忠信警惕诈骗信息，因此郭忠信的信息泄露，与“去哪儿”网没有关联，“去哪儿”网没有任何过错，不承担任何责任。第三，郭忠信没有证据证明其因此遭受的精神损害后果，且以一个社会普通理性人来判断，一条骚扰信息不会造成严重的精神损害后果。第四，郭忠信机票由他人代为订购，并未向网站提交郭忠信手机号码，虽然郭忠信曾经通过“去哪儿”网订过票，但“去哪儿”网不会将郭忠信此前所留信息进行匹配关联，因此其不可能收集到郭忠信手机号码并对外泄露。综上，“去哪儿”网尽到了保护郭忠信个人信息的义务，并不存在过错，也不应承担侵权责任。

     东航则辩称：1.郭忠信并无证据证明其信息是由东航泄露。东航、“去哪儿”网、销售代理人、中航信等各个涉及客票销售环节的单位及公司均可以接触到郭忠信的信息，该信息并非仅有东航可以接触到。2.在订单中若旅客没有提供自身手机号码，航空公司也无法得知。客服人员只有在乘机人主动提供身份证号等信息的情况下，才可以登录中航信的系统查询该乘机人所乘航班所附带的信息，东航没有自建订票信息系统，也不能按照时间段批量主动查询旅客信息。3.郭忠信在收到诈骗信息不久，便委托订票人与东航沟通，之后被告知其收到的为诈骗信息，同时东航官网也在订票位置提示警示诈骗信息，郭忠信没有损失，因此不认可郭忠信提出的精神损害赔偿请求。4.旅客信息泄露是社会问题。类似不法分子利用旅客信息进行诈骗的案件时有发生，各航空公司的旅客均遭遇到类似案例。民航局也对此类事件较为重视，但截至目前仍无法确定信息泄露的途径。东航呼吁旅客提高防范意识，收到诈骗短信后及时向公安机关报案。东航将全力配合公安机关的侦破工作。

    两审判决迥异

    北京市海淀区人民法院经审理后认为：郭忠信委托冯涛通过“去哪儿”网购买机票时未留存郭忠信本人的手机号，本案机票的代理商星旅公司未获得郭忠信手机号，星旅公司向东航购买机票时亦未留存郭忠信号码，故无法确认趣拿公司及东航在本案机票购买过程中接触到郭忠信手机号。即便郭忠信此前收到过趣拿公司或东航发送的通知短信，但现无证据显示趣拿公司和东航将郭忠信过往信息与本案机票信息关联，且趣拿公司未向郭忠信手机号码发送过本案机票信息，东航在冯涛致电客服确认郭忠信手机号前，亦未向郭忠信手机号码发送过本案机票信息，故法院无法确认趣拿公司和东航将郭忠信过往留存的手机号与本案机票信息匹配，更无法推论趣拿公司和东航存在泄露上述信息的行为。涉案航班最终因飞机故障多次延误直至取消，该情形虽与诈骗短信所称“由于机械故障取消”的内容雷同，但不排除“因故障取消”系此类诈骗短信的惯用说辞，故仅凭航班状态与诈骗理由的巧合无法认定东航与诈骗短信存在关联。

    综上，趣拿公司和东航在本案机票订购时未获取郭忠信号码，现无证据证明趣拿公司和东航将郭忠信过往留存的手机号与本案机票信息匹配予以泄露，且趣拿公司和东航并非掌握郭忠信个人信息的唯一介体，无法确认趣拿公司和东航存在泄露郭忠信隐私信息的侵权行为，故郭忠信的诉讼请求缺乏事实依据，法院不予支持。

2016年12月13日，北京市海淀区人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，作出一审判决，判决驳回郭忠信的全部诉讼请求。

    一审判决后，郭忠信不服，向北京市第一中级人民法院提出上诉。

    北京市一中院经审理后认为，冯涛通过“去哪儿”网为郭忠信向东航订购了机票，并且仅仅给“去哪儿”网留下自己的手机号，而非郭忠信的手机号。但是，由于郭忠信以前曾经通过“去哪儿”网订过机票，且是东航的常旅客，现有证据显示东航和“去哪儿”网都留存有郭忠信的手机号。同时，中航信作为给东航提供商务数据网络服务的第三方，也掌握着东航的相关数据。因此，从机票销售的整个环节看，郭忠信自己、冯涛、趣拿公司、东航、中航信都是掌握郭忠信姓名、手机号及涉案行程信息的主体。但从本案现有证据及郭忠信、冯涛在整个事件及诉讼中的表现看，郭忠信和冯涛的行为并未违背一名善意旅客所应有的通常的行为方式。在没有相反证据予以证明的情况下，法院确信郭忠信、冯涛在参加购买机票的民事活动及本案民事诉讼活动时具备诚实、善意的通常状态，不属于自己故意泄露个人信息而进行虚假诉讼。所以，上述主体中，可以排除郭忠信和冯涛泄露郭忠信隐私信息的可能。

     在排除了郭忠信和冯涛的泄露可能性之后，趣拿公司、东航、中航信都存在泄露信息的可能。而从收集证据的资金、技术等成本上看，作为普通人的郭忠信根本不具备对东航、趣拿公司内部数据信息管理是否存在漏洞等情况进行举证证明的能力。因此，客观上，法律不能也不应要求郭忠信确凿地证明必定是东航或趣拿公司泄露了其隐私信息。而从郭忠信已经提交的现有证据看，郭忠信已经证明自己是通过“去哪儿”网在由中航信进行系统维护和管理的东航官网购买机票，并且东航和“去哪儿”网都存有郭忠信的手机号。因此，东航和趣拿公司以及中航信都有能力和条件将郭忠信的姓名、手机号和行程信息匹配在一起。虽然，从逻辑上讲，任何第三人在已经获知郭忠信姓名和手机号的情况下，如果又查询到了郭忠信的行程信息，也可以将这些信息匹配在一起，但这种可能性却非常低。因为根据东航当庭所述，如需查询旅客航班信息，需提供订单号、旅客姓名、身份证号信息后才能逐个查询。而第三人即便已经获知郭忠信姓名和手机号，也很难将郭忠信的订单号、身份证号都掌握在手，从而很难查询到郭忠信的航班信息。而与普通的第三人相比，恰恰是趣拿公司、东航、中航信已经把上述信息掌握在手。此外，一个非常重要的背景因素是，在本案所涉事件发生前后的一段时间，东航、趣拿公司和中航信被多家媒体质疑存在泄露乘客信息的情况。这一特殊背景因素在很大程度上强化了东航、趣拿公司和中航信泄露郭忠信隐私信息的可能。综上，法院认定东航、趣拿公司存在泄露郭忠信隐私信息的高度可能。

    中航信的确与东航、趣拿公司一样存在泄露郭忠信隐私信息的高度可能。但是，本案中，郭忠信并没有起诉中航信，而中航信也并非必须加入本案诉讼。在对外关系上，即便是中航信泄露了郭忠信的隐私信息，也可以由东航首先承担责任。东航在承担责任后可以依据其与中航信之间的服务合同条款，在相关证据具备的情况下，向中航信主张权利。因此，郭忠信起诉东航而不起诉中航信并无不当。

     更何况，在本案事件所处时间段内，东航和趣拿公司都被媒体多次质疑泄露乘客隐私，国家民航局公安局甚至发文要求航空公司将当时的亚安全模式提升为安全模式。这些情况都表明，东航和趣拿公司的安全管理并非没有漏洞，而是存在提升的空间。因此，法院确认东航和趣拿公司存在泄露郭忠信个人隐私信息的高度可能。

     需要强调的是，法院认定本案中趣拿公司和东航存在泄露的高度可能是基于如下因素：一是趣拿公司和东航都掌握着郭忠信的姓名、身份证号、手机号、行程信息；二是其他人整体上全部获取郭忠信的姓名、身份证号、手机号、行程信息的可能性非常低；三是2014年间，趣拿公司和东航都被媒体多次质疑存在泄露乘客隐私的情况。正是在以上三个因素同时具备的情况下，法院才认定东航和趣拿公司存在泄露郭忠信个人隐私信息的高度可能。

    根据以上分析，法院认为，东航和趣拿公司存在泄露郭忠信隐私信息的高度可能，并且存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。郭忠信请求趣拿公司和东航向其赔礼道歉，应予支持。一审判决驳回郭忠信的赔礼道歉请求有所不当，法院予以纠正。此外，郭忠信请求趣拿公司和东航赔偿其精神损失，但现有证据无法证明郭忠信因此次隐私信息被泄露而引发明显的精神痛苦，因此，对于其精神损害赔偿的诉讼请求，法院不予支持。

    2017年3月27日，北京市第一中级人民法院根据法律有关规定，作出终审判决，判决撤销一审判决，改判趣拿公司、东航在判决生效后十日内在其官方网站首页以公告形式向郭忠信赔礼道歉。驳回郭忠信的其他诉讼请求。

（文中人名系化名）

责任编辑：高翔