本刊记者_邓新建  通讯员_钟慧琦

三九寒天的傍晚，刚刚下班的城管队员钟维走在街边回家的路上，偶遇在小商品城卖麻辣烫的黄阿姨拎着大袋肉、菜：“是你啊，来来，上我家里喝杯茶，就在前边。”黄阿姨一边说着，一边腾出手来拉钟维。大块头的钟维反倒腼腆起来，连忙摆摆手：“谢谢您，我还有事呢。”温情一刻，与人们印象中城管摊贩间的紧张关系大相径庭。

根据中央城市工作会议精神，我国城市工作要贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，坚持以人为本、科学发展、改革创新、依法治市，转变城市发展方式，完善城市治理体系，提高城市治理能力，着力解决城市病等突出问题。

本刊记者近日从广东省惠州市城市管理执法局（下称“执法局”）获悉，从去年7月起，执法局结合当前该市城市治理实际情况，以网格化管理为基础，摸索2.0版本的“和美网格”试点创建，从“科学划网、治理思维、协同共治、信息共享、亲和树信、执法办案、团队拓展、支部堡垒”等方面筹划作为，鼓励和要求条件成熟的基层执法队先行一步，主动谋划作为，不预设固定套路和模式，充分尊重和发挥基层执法队和一线人员的积极性和创造性，大胆开展“和美网格”创建工作。

如今，试点网格内群众从冷眼相看到笑脸相迎，从抱怨诉苦到理解万岁。网格内的城市治理者和参与者间已然逐步形成相互支援、相互理解的“人和事美”状态。

大学生驻点摸索入户走访五步工作法

“提及城管，大家第一反应往往是‘打人’、‘搬东西’、‘一脚踹得菜叶子乱飞’，以为城管就是专门管小摊小贩的。但又似乎无处不在，连装个电表都要城管盖章。”已在城管队伍工作7年之久的钟维，即使现在已经打开了工作局面，获得辖区内居民认可，仍然不太愿意被人称呼为“城管”。

被妖魔化的职业，使得“老城管”难以为荣。“公职人员是为人民服务的，如果人民都不接受你的服务，那工作如何开展？”惠州市城市管理执法局局长李萧说，城管的职能涉及市政设施、城市公用、城市节水和停车场管理等专业性行政执法工作。“可是，如果连小商小贩占道经营这种小事都处理不好，如何做好专业的‘大事’呢？”

因此，树立城管的亲和形象迫在眉睫。根据惠州市惠城区江北文昌试点网格内聚集人员素质较高的特点，执法局选派了两名具有法学专业背景的大学生钟维和张丹驻点开展工作。

俗话说：礼多人不怪。“换位思考，别人登门调查，有理有节我也会比较愿意配合的。”钟维说。跑得多了，两名年轻人也在实践中总结了一套“入户走访五步法”，通过入户准备、入户问候、甄别身份、沟通互信、解答诉求、敬礼离开等五步，深入网格社区，深入管理服务对象，增进互信理解，实现有效沟通。

一周“零投诉”成为新常态

周三是钟维安排走访最频繁的一天，他一大早到达办公室，开始仔细研究入户走访人员的信息。出发前，他一边整理着装，一边告诉记者：“通常这个时候，我也顺便整顿整顿心情。”

钟维说，入户走访，遇到“三不”群众是常有的事儿，一问“不知道”，再问“不清楚”，追问则“不欢迎”，甚至直接“赶客”。“因此，出发前对可能碰到对象的态度要有心理准备，放空心情，平和以待。”

钟维介绍，整个过程中，第一印象最重要，沟通却是最核心的部分。执教于德国法兰克福大学的林健威教授每年夏天都在惠州小住一个季度，因认为楼下邻居搭建的玻璃棚存在安全隐患和卫生问题投诉长达五年时间。去年7月，钟维介入调查发现，该小区类似情况普遍，且多为历史遗留问题。林教授先后找过楼下邻居和物业不下二十次，但他们处理问题态度蛮横。

原来“咽不下这口气”才是林教授反复投诉的症结所在。于是，钟维设身处地地与林教授探讨解决办法，推心置腹地将走司法程序的时间成本和效果、以及带来的影响等进行分析。从道德、国情、法理、人性的角度耐心说服，赠送给他自己打印的“和美”小册子，介绍关于城管执法的一些法律法规。

林教授说，通过钟维的介绍，他才了解国内的法律和情况，也理解了城管的工作。自此之后，林教授不再投诉，还劝其他投诉的邻居支持城管的工作。

执法局江北执法队队长曾国旺告诉记者，辖区投诉量较“和美网格”创建之前有了极大回落，最近三个月的投诉从月投诉15宗左右，回落到每月5宗，有时候一周零投诉成为新常态。

微信群实现30多个部门联动

李萧表示，创建城市治理“和美网格”，需要打破以往各自为政、单打独斗的旧模式，实现齐抓共管，协调联动，共同做好城市治理方方面面工作。

在文昌社区居委会，以钟维、张丹二人名字命名的和美网格“丹维工作室”牌匾甚为显眼。记者了解到，工作室配备了文件档案柜、办公桌椅、设备等，实现了制度和人员上墙，初步搭起了工作平台。

曾国旺说，依托“丹维工作室”，执法队探索建立起联动机制，推动实现城市治理扁平化管理，建立了“和美网格”工作微信群，并起草了协调联动制度，联合公安、工商、环卫、交警、园林、安监、消防、司法、文化等部门，探索建立相关部门、其他社会治理主体相互支持配合的联动工作机制，鼓励和发动共建共治。

去年12月下旬，园林局的相关负责人在微信“和美网格万众联动群”向钟维和张丹推送了一条情况反映：碧水湾小区附近草地，有人未经批准在绿化带挖开了宽约0.5米、长约10米的大坑。接到信息后，钟维立即前往现场取证，口头对其进行了教育并要求尽快整改，相关人员当天完成作业后就对大坑进行了回填，并补种了草皮。

记者看到，“和美网格万众联动群”群友共45人。据钟维介绍，所有涉及文昌社区内城市管理业务的市直、区直、街道办，以及物业公司、学校、路桥管理处等30多个部门相关负责人均已入群。

钟维说，一块地上的地砖、树木很可能分属公用事业局、园林局和物业等，同样是发现某地块开挖，物业发现问题反馈，往往搞不懂政府部门分工。而建立起微信群，只要有问题在群里“喊”一声，就可以完成在线甄别，相关部门可以迅速对号入座跟进处理。

曾国旺表示，此举厘清了很多责任区域和管理对象，极大地提高了工作效率。

希望小区居民成为“眼睛”和“耳朵”

1月10日，一场由“丹维工作室”联合辖区内树童英语培训机构共同发起的公益宣传活动在江畔花园展开，志愿者以派发免费的英语培训名额，吸引群众参与了解“和美网格”的创建工作。

树童英语培训机构的负责人黄小姐笑言：“这一切都是横幅惹的‘祸’。”该机构于去年12月28日开业时，在大楼的外立面悬挂了祝贺开业的宣传横幅。由于元旦放假，也就没有将横幅及时拆除。今年1月4日下班时分，钟维接到了投诉，遂于翌日上午到现场取证，该机构马上进行了自主拆除。了解到该机构刚刚开业，钟维就提出了资源互换的建议，邀请他们的工作人员成为“和美网格”宣传的志愿者，并在宣传中吸引培训客源。

“一举两得，好主意。”双方一拍即合。

从“社区管理”到“社区治理”，基础在形成共同参与的格局，重点在发挥社区中多元治理主体的参与热情和积极作用，核心在建立协商共同治理的体系。

记者了解到，在试点创建过程中，试点的网格员还积极与辖区内商户签订《“和美网格”街道商户自治公约》，并动员其加入了“治理公约业主微信群”，执法人员在日常巡查过程中发现有商铺存在跨门店行为，除进行规劝教育外，还将该违章行为拍照上传至“治理公约业主群”，交由治理公约成员共同进行督促整改，提高规劝整改效果。

此外，小区居民、环卫工人等也成为了城市治理的社会力量。业主发现小区内存在乱搭建行为，可以通过微信群同时告知小区物业，与执法人员沟通，在执法队的监督下由小区物业先行及时处理，从而尽可能地将问题化解在小区内部，实现小区内的和美共治。执法队也能第一时间掌握小区内的违建情况，更好地实现对违法建设“打早打小”。

“城市管理工作离不开大家的支持和配合，我们也希望惠州的小区居民成为我们的‘眼睛’和‘耳朵’，发现城市管理中存在的问题。”城市管理执法局办公室副主任钟仁兴这样形容。

利用智能终端实现“三教而罚”

为文明规范执法，惠州执法局对于巡查发现的跨门店经营、占道经营等违反市容市貌管理规定的行为，坚持做到“三教而罚”：对于违规经营的商贩，实施处罚前先执行3次以上口头警告，无效则发《整改通知书》，限期整改，仍不奏效、屡教不改，才动用行政处罚手段。

帝景湾门口的早餐店“余氏小馆”以前常常把锅炉灶台、桌子板凳等全部摆到门口的平台上招揽顾客，此举违反了《广东省市容环境卫生管理规定》，执法局自然不能坐视不管。钟维先后数次上门教育责令整改未果，遂通过“和美网格”客户端立案处理，现场作出行政处罚300元的处理。

现场处罚依托的是“丹维工作室”前期采集的各类信息。“只有底数清、情况明，做好基础工作，才能有针对性地有效开展工作，‘多快好省’。”钟维告诉记者，这就需要勤跑多问进行入户调查和收集信息。

“丹维工作室”辖区内网格约1平方公里，目前居住人口约5500多户1.5万多人，沿街商铺约200间。记者了解到，目前，“丹维工作室”已经完成约8成商铺的法人信息、位置信息、具体日常管理的联络员信息采集工作，同时对网格内的路灯、沙井盖等进行核查，进一步明晰权属部门。

李萧介绍，在信息采集并打造数据库的基础上，执法局开发了“和美网格”智能终端，用以实现执法人员日常工作任务的管理、各类信息的查询和记录执法办案等功能。

“以前每次商户可能都会说自己是初犯，拒绝处罚，很多时候不是‘三教’而是‘十教’都没有处罚。使用‘和美网格’智能终端，可以将每一次违法警告的具体情况、相片录入系统，真正落实‘三教而罚’，避免双方扯皮。”钟维说。

据悉，“和美网格”智能终端对执法者和执法对象都将起到一定的威慑和监督作用，执法办案全过程都将现场进行，改变以往执法处罚需要到城管部门工作点进行的情况。

曾国旺说，现场办案不用扣商户的东西，减少了冲突的机会，也提升了工作效率。“走法律程序的正规办案，让其他商户看到违法违规的商户被罚，还能起到一定的威慑作用和很好的宣传效果。”