回顾过去的一年，当人们谈论中国经济时，往往离不开“互联网+”。以具有标志性意义的“双十一”网上购物狂欢节为例，国内一家知名电商当天全天的交易额达到1207.48亿元，数字惊人。
在我国超过6亿的网民数量面前，互联网经济显然成为拉动消费需求的重要力量，在我国GDP中的占比持续攀升。
毋庸置疑，电商给我们的生活带来便捷和实惠，还创造了新的消费需求，为就业增收开辟了新渠道。但电商在快速发展的同时，也存在一些侵害消费者合法权益的问题。尤其是新兴的分享经济，消费者权益受损事件时有发生，维权结果也不尽如人意。
据消费者网在线投诉平台统计，2016年该平台共接到消费者投诉3817件，其中有关电商投诉2184件，占到投诉总量的57.22%。投诉对象除了部分大型电商平台，还有在线旅游、网上培训、网约车、网上订餐及微商等电商企业或经营者。投诉内容主要集中在合同陷阱、虚假宣传、假促销等九个方面。
谁中招
据消费者网在线投诉平台统计，合同纠纷是2016年消费者投诉最多的电商问题，占到电商投诉总数的近一半。不少消费者反映，电商网站主要通过“售后条款”设置格式合同内容，少数网站会弹出格式合同条款页面，消费者一般只能选择拒绝或者同意，很难就格式合同内容与商家协商。而商家提供的格式合同通常条款冗长，字号较小，很少有人仔细阅读。加上普通消费者缺乏专业知识，经常在网购之后，才发现一些格式条款明显减轻或免除了商家责任，极易掉进商家的合同陷阱。
虚假宣传也是消费者投诉较多的电商问题。消费者网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务的信息。但从消费者投诉来看，商家提供的图片和文字说明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣传、虚假评价，有的电商平台甚至与经营者合谋欺骗消费者。
不少消费者反映，看到网上那些诱人的“限时促销”或“秒杀活动”广告后，满以为可以买到物美价廉的商品。可刚买完没几天，却发现商家以更低的价格销售这些所谓“限时促销”或“秒杀活动”的商品。最近几年“双十一”，中消协连续对部分电商平台销售的商品进行价格监控，发现不少商品在“双十一”促销之后，价格不仅没有上涨，反而下降了。
为了探讨电商投诉原因，维护消费者合法权益，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江对2016年电商投诉比较集中的九个问题进行了一一点评。
针对合同陷阱，陈音江认为：原本是为了节省交易成本和提高交易效率的格式条款，却被一些不良商家用来限制或剥夺消费者的权利。为了网上交易更趋公平，我们必须强化电商经营者的信息披露义务。对一些可能影响消费者作出判断的内容，经营者必须以显著方式提醒消费者注意，否则这些条款就不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。这里的“显著方式”，不仅要考虑到普通消费者的认知能力，还要区分传统交易模式和互联网背景下的新技术交易模式，必须足以明显引起普通消费者的注意。
针对虚假宣传，陈音江认为：电商交易中，双方信息严重不对称，如果经营者故意利用网上图片和文字说明模糊商品或服务的真实情况，不告知或不完全告知交易信息，消费者就很难获知交易的真实情况，交易判断力也会受到影响。加上消费者网购时，一般很少截屏保留证据，商家却可以随时修改网站内容，双方发生纠纷后，消费者往往很难拿出商家虚假宣传的证据，维权起来也会比较困难。
针对假促销，陈音江认为：电商经常打着“五折甩卖”、“限时促销”等幌子搞假促销，消费者原本以为买到了实惠商品，实际上部分商家只是先提价再打折，故意用假促销欺骗消费者。自从电商推出“双十一”以来，假促销问题就一直都存在。媒体舆论每年关注，监管部门每年提醒，电商企业也每年承诺表态，但每年“双十一”，还是有那么多商品假促销。这说明，电商的诚信经营和规范发展还做得远远不够，离消费者的期望还差着好几条街。
其他的问题还包括：送货迟缓、刷单、销售假货、退换货难、平台责任难界定、信息泄露。
陈音江认为，目前电商消费者投诉仍然较多的原因，主要有四个方面：一是有关电商的法律法规尚不完善，部分电商经营者故意借机浑水摸鱼，谋取不当利益。二是有关部门的监管没有跟上电商发展，尤其是对分享经济、互联网金融、微商等新兴领域的监管明显力不从心。三是部分电商企业过于追求快速发展和获取利益，忽略了守法、诚信经营的底线。四是部分消费者维权意识较弱，助长了部分电商经营者的侥幸心态。
支妙招
回顾电商的发展我们发现，没有哪一个行业有过电商这样的发展速度，也没有哪一个行业受到过电商这样的重视。人们相信，电商确实代表着创新的力量、代表着技术的力量，也确实给我们的生活带来更多方便和实惠。但无论是传统商业模式，还是代表着创新的电商模式，守法都是市场经济的基础，诚信都是商家的立身之本。惟有守法诚信经营，注重消费者权益保护，电商行业才能健康发展，互联网经济才能更好发展。
中央财经大学法学院院长尹飞教授表达了他的担忧：“随着互联网产业的蓬勃发展，网络消费已成为不可忽视的一种消费形式。由于网络交易具有虚拟性、无地域性、开放性等特点，实践中消费者会遇到很多的问题对消费者权益保护提出了严峻的挑战。”
最高人民法院原副院长、中国消费者权益保护法学研究会名誉会长李国光指出,当前网络消费主要存在两大问题：一是网络商品经营监管薄弱。目前的监管主要是以实体经济为主的，对网络消费的监管缺乏法律、法规、规章、规范性文件。二是网络消费交易维权困难。《消费者权益保护法》新修订的内容是非常好的，但当时电子商务还没有发展到现在这个阶段，有些问题还考虑得不到位，或者考虑得会有偏离。他认为，解决网络消费有关问题，首先要解决好网络消费者侵权的举证问题。现在民事诉讼法、行政诉讼法都把证据作为诉讼法的一部分，实际上主张证据应该用证据法，这个问题急需解决。其次明确网络消费合同成立条件，要表达清楚合同成立承担违约责任，合同不成立承担什么责任。
“互联网再大，也大不过法网。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示，当今时代既是互联网时代，也是法治时代。当今世界既是互联网世界，也是法治世界。公平公正的法律秩序是市场经济的活力之源。因此，互联网市场不应成为法外之地，失信之地。为进一步鼓励大众创业、万众创新，全面激活互联网推进生产力进步的驱动力，促进消费者友好型的供给侧结构性改革，全面提升消费者福祉，必须打造多赢共享、诚实信用、公平公正的消费者友好型现代互联网市场生态环境。要做到这一点，必须建立健全互联网协同治理体系，全面推进互联网市场治理体系与治理能力的现代化。
防诈骗
更加令人担忧的是，一些丧失良知的人利用互联网进行诈骗，造成极大的危害。
犯罪分子往往通过网络、电话和短信等方式，编造虚假信息，设置骗局，对受害人实施远程、非接触式诈骗，诱使受害人给犯罪分子打款或转账。
据新华社消息，近十年来，我国电信网络诈骗案件每年以20%至30%的速度增长。2015年，全国公安机关共立案电信诈骗案件59万起，同比上升32.5%，造成经济损失222亿元。2016年1月至7月，全国共立电信网络诈骗案件35.5万起，同比上升36.4%，造成损失114.2亿元。
近几年各种重大网络安全事件显示，“网络黑产”已从半公开化的纯攻击模式转化为敛财工具和商业竞争手段，已严重危害电信网络消费者的权益和社会安全，成为社会一大公害。
据猎网平台信息显示，基于对网民举报的近9万起网络诈骗案件的追踪研究，该平台发现网络诈骗已形成了一条完整的、分工明确的地下“黑产业链”。初步统计，网络诈骗从业者至少有160万人，“年产值”超过1100亿元，已成为继赌博和色情之后的第三大黑色产业。基于对过去3年间网民举报的89484起网络诈骗案件的追踪挖掘，猎网平台发现，即便是手法最简单的网络诈骗，也至少需要10人的犯罪团伙合作完成。猎网平台反网络诈骗专家裴智勇介绍，从开发制作、批发零售到诈骗实施、分赃销赃，网络诈骗可划分出多达钓鱼编辑、木马开发、盗库黑客、电话诈骗经理、短信群发商、在线推广技师、财务会计师等15个不同工种，他们分工明确、协同作案，形成了完整的网络诈骗地下产业链。
国家法官学院原副院长、中国消费者权益保护法学研究会常务副会长曹三明指出，近年来电信网络诈骗呈现病毒式扩张，庞大的移动电话用户、移动互联网用户成为电信网络黑色产业违法犯罪的对象，电信网络诈骗已经成为社会一大公害。
“从网络诈骗的特征看，获取公民个人信息是犯罪分子实施网络诈骗的必要条件，因此，保护个人信息防止泄露至关重要。”他表示。
他建议，有关行政管理部门、司法机构及其工作人员要充分认识电信网络诈骗的危害性和必要性，切实加大侦破、打击力度。电信业务经营者、互联网信息服务提供者要加强社会责任感，在力所能及的范围内投入精力财力，采取相应的措施，杜绝电信网络诈骗的漏洞。电信消费者要增强维权意识、防骗意识，提高警惕，避免损失。
曹三明常务副会长提醒广大消费者防范电信诈骗十个“凡是”：凡是自称公检法要求汇款的；凡是叫你汇款到“安全账户”的；凡是通知中奖、领取补贴要你先交钱的；凡是通知“家属”出事先要汇款的；凡是在电话中索要个人和银行卡信息的；凡是叫你开通网银接受检查的；凡是叫你宾馆开房接受调查的；凡是叫你登录网站查看通缉令的；凡是自称领导(老板)要求汇款的；凡是陌生网站要求登记银行卡信息的，统统都是诈骗，千万不要上当受骗。同时，要及时向“反虚假信息欺诈中心”举报，为破获、打击电信网络诈骗犯罪提供线索。
“立法机关应当尽快完善保护个人信息的法律规范。一方面，尽快制定《个人信息保护法》；另一方面，加大对非法出售或者提供公民个人信息犯罪和非法获取公民个人信息犯罪的刑事处罚。”他建议。
