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四川省成都市武侯区坚持“党建+信访” 让“群众工作之家”接地气、揽民心发布时间：2019-10-10 17:43 | 来源：中国法制与新闻网

如何有效化解基层群众矛盾纠纷？如何让群众足不出户就能反映社情民意？如何有效提高群众满意度、增进群众幸福感和获得感？今年以来，四川省成都市武侯区深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，主动融入社区发展治理格局，创新群众工作方法，加快探索“最多访一次”工作机制，依托社区党群活动服务中心、街道社区治理平台、区群众接待中心打造三级“群众工作之家”，真正把信访工作服务群众的“触角”延伸到基层，传递到“末梢”。
结合基层党建阵地建设
把“群众工作之家”延伸到百姓身边
信访工作源于群众、服务群众、立足群众。为更好地服务基层，使信访工作取得实效，武侯区将党建优势融入信访工作，推行“党建+信访”模式化解矛盾纠纷、维护社会稳定，并依托社区党群服务中心，在全区87个社区建成“群众工作之家”。如今，作为扎根基层、深入一线的前沿阵地，将信访全程代理、人民建议征集、矛盾纠纷排解作为主要目标的“群众工作之家”已然成为特色鲜明的服务窗口，实现了信访对接的亲民化。
窗口建设融入服务载体，完善社区治理功能。“群众利益无小事，一枝一叶总关情。”武侯区充分发挥基层党组织的领导核心作用，强化对社区“群众工作之家”建设的领导，依托社区党群活动中心，兼容社区综合治理、诉源治理和司法调解等服务平台，在现有办公用房和群众接待场地的基础上打造了社区、街道、区三级“群众工作之家”服务窗口，通过设置标示牌、摆放宣传册、悬挂流程图方便群众来访；按照“体现开放性、增强互动性、兼顾实用性”的原则，科学设置服务内容，优化接待登记、交流对话、诉求反映、矛盾调处、建议收集和信访代理等要素模块，建立起“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”工作模式，在创新信访工作的同时，有力促进了社区服务自治功能提升。
服务方式贴近居民生活，拓展建议征集渠道。与群众联系不够紧密，工作方式不够接地气，工作未能与时俱进，是群众工作方面存在的突出问题。为破解这些难题，武侯区强化基层党组织的领导作用，统筹调配使用社区工作人员、综治网格员、人民调解员等相关人力资源，选拔群众基础好、亲和力强的工作人员进入“群众工作之家”工作，提升居民的亲切感与信任度。结合社区服务载体亲民化改造，整合街道、社区“百姓议事厅”“社情晴雨台”、社情专递等平台资源，为来访群众宣讲政策法规、解疑释惑，疏导情绪、推荐就业、扶贫帮困，提升居民的认同感和满意度。在此基础上，设立人民建议征集点，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，充分发挥“五老”“两代表一委员”、专家、学者等各类人士作用，定期听取群众意见和建议，采取多种形式鼓励和引导群众对党委政府工作提出合理化建议，有效拓展人民建议征集渠道、提高人民群众参与意识。
依托社区居民的建言献策，武侯区把吉福南路打造成了2019年成都市最美“花园式特色街区”，成为成都市民的“网红打卡点”。
发挥信访代理作用
让干部多跑腿群众少跑路
“群众工作之家”是信访工作服务群众的前沿阵地，是群众在家门口反映社情民意和问题诉求的一线渠道，关系到实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。为此，武侯区在“群众工作之家’设立了“信访代理员”岗位。“信访代理员”需热情文明接待反映问题的群众，耐心倾听群众心声，平等真诚交流沟通，如实记录群众诉求和意见建议，做好群众信访诉求反映，及时搭建平台化解矛盾纠纷，带着感情和责任做实做细群众工作，树立良好窗口形象。如今，“信访找代理，最多访一次”的办事宗旨让社区群众满意度直线上升，实现了信访办理的便民化。
“点单式”服务让信访代理员帮群众跑腿。武侯区构建了社区、街道、区三级信访代理体系，分级设置信访代理员，社区两委干部行使“信访代理员”的职责，倾听辖区居民的困难和诉求。社区两委成员既是“信访代理员”，又是网格负责人，负责网格内信息收集和矛盾调处，全程服务、闭环管理，为群众提供信访“一站式”代理服务。
在信访代理工作中，武侯区坚决落实首接首办责任制，实行“点单式”服务，群众可以在服务窗口选择自己信赖的代理员，建立委托代理关系，明确要求无特殊情况中途不换人，方便群众来访。建立自下而上的代理满意度评价机制，上级代理员为首办代理员服务，协调各方资源共同推动问题化解，各级责任单位、信访机构为信访代理工作提供最大方便，对代理的信访事项优先协调、快速办理，及时反馈办理依据、办理程序和办理情况，形成了“首办代理员为信访群众服务，上级代理员为首办代理员服务，区级部门代理员协同配合”的工作机制，减少中间环节、强化上下联动，推动群众合理合法诉求合理解决。
武侯区居民张某感慨道：“以前有问题，要跑政府、跑部门，累翻天。如今直接去‘群众工作之家’，找代理，轻松解决问题。”
“个性化”建设让信访服务凸显地域特色。在前期推进过程中，武侯区选取了包括永兴社区在内的8个社区开展试点，考虑到涉农与非农、老旧院落与现代小区、单一民族与民族融合多个层面因素，针对辖区社会治理所处的真实环境，统一标准、分类打造，起到了良好的示范带动作用。去年，成都市“群众工作之家”建设现场会在武侯区永兴社区召开，形成了一套成熟可借鉴、推广可复制的永兴经验。以8个试点社区为中心，围绕蜂窝状拓展，交叉式学习的思路，武侯区以点带面，因地制宜，推进“群众工作之家”全面建设，注重整合资源，体现地域元素，兼顾人性设计，提升群众来访体验。
跳伞塔街道纯写字楼宇11个，企业1000余家，聚焦辖区楼宇经济发达的特点，与力宝大厦、保利中心等楼宇党群服务站共建阵地，配套成立“楼宇职工之家”，开辟绿色通道，派驻专员开展咨询、调解服务，形成具有区域特色的政务上门服务，为国际化营商环境建设增添了助力；华兴街道南桥社区在建设“群众工作之家”的过程中，与成都大学法学院联合开展“党建引领•法润南桥”法治建设项目，通过开展法律咨询、模拟法庭、法治演出等活动，牢固树立群众办事依法、遇事用法、解决问题靠法的法治观念；簇锦街道团结社区借助“邻里家”系列公益活动，将“群众工作之家”的功能实现动态流动运转，社区的所有公益活动举办的同时，做好居民意见建议征集和矛盾纠纷的排查，让群众工作不止步于“群众工作之家”的固定场所，真正做到了在群众身边搭建起反映民意、调解纠纷、帮扶济困的便民服务平台。
创新“基层党建+社会治理”
调解平台不伤和气解难题
武侯区“群众工作之家”深度融入社区发展治理，掀起新时代“枫桥经验”的生动实践。其中，将“群众工作之家”与矛盾纠纷联合调解共建共享共融的做法是“群众工作之家”排解矛盾纠纷的一项重要举措。近年来，武侯区打造了各类“调解平台”以“一站式”服务群众的模式，借力社区网格体系，探索出以党建为引领，不断加强和创新基层社会治理的新路径，实现新时代“枫桥经验”在武侯的落地生根并创新发展。
坚持“访调”对接，多渠道强化诉源治理。将“群众工作之家”建设融入社区“诉源治理”工作体系，整合物业公司、律师事务所、商会、行业协会等社会力量和人大代表、政协委员、“五老”乡贤、社会工作者、心理咨询师等专业人员，借助基层综治、司法、仲裁、调解等资源，搭建起协调联动、多元共治的信访矛盾大调解平台。
在调解力量上，组建六支队伍，即以社区热心大妈为骨干的人民调解队伍，“五老乡贤”为主的长者调解队伍、专业法律人士为主的司法调解队伍、学者专家为主的行业调解队伍、优秀公务员队伍为主的行政调解队伍、“王兴华调解室”“王孃减压室”“格桑花工作室”为主的金牌调解员队伍；在调解载体上，注重建好三个平台，即来访事项分流平台、访调衔接平台、行业领域归口处理平台；在调解方式上，灵活运用三种方式，即面对面调解、微信群调解、背靠背调解，通过构建三维调解体系，实现矛盾不上交，信访不上行工作目标。
去年， “王孃减压室”“润劳老兵辅导站” “格桑花工作室”等调解平台，先后化解了1500余起邻里、劳资、物业等纠纷。今年以来，武侯区的民间调解、网格调解、人民调解已化解各类矛盾纠纷几千件，为全区信访总量同比下降做出了积极贡献。
发挥“听诊”作用，融入“大联动•微治理”。充分发挥“群众工作之家”在群众家门口收集排查矛盾纠纷的“听诊器”作用，融入社区“大联动•微治理”体系和网格化服务管理系统，兼容网上信访大数据平台分析，密织矛盾纠纷排查网络。
一方面，构建信息渠道共享、人力资源共用、矛盾问题共解平台，催化亲民服务与网格管理双提升；另一方面，发挥社区网格员、综治队员、红袖套情报信息员作用，滚动报送预警性信息，“群众工作之家”工作人员及时介入，开展处置应对，努力做到“小事不出社区，大事不出街道”。同时，传承和发展“枫桥经验”成果，依托“群众工作之家”建设，发挥人民调解及时就地化解矛盾的作用，有效将问题解决在属地。
建好平台，让群众好进门；建强队伍，让群众好找人；建立机制，让群众好办事。武侯区通过信访代理与信访事项包案化解相结合，人民建议征集与多元平台相结合，矛盾纠纷排解与诉源治理相结合，实现“群众工作之家”三项机制高效运行，取得了亲民、便民、利民的良好成效。
“下一步，我们还将继续坚持党建引领，全力做实“群众工作之家”，形成“党政主导、信访牵总、协调有序、运转顺畅、高效便民”的基层信访工作格局，切实提高群众的满意度、增强群众幸福感和获得感。”武侯区信访局负责说。
据悉，成都市武侯区以“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”为宗旨，狠抓“信访全程代理”、“人民建议征集”、“矛盾纠纷排解”三项机制建设，在87个社区、13个街道和区信访接待大厅三个层面建设了101个的“群众工作之家”，形成了三级信访代理体系。今年中秋、国庆双节期间，“群众工作之家”持续发挥“稳压器”作用，为迎接新中国成立70周年营造了安定和谐的氛围，做到了“小事不出社区、大事不出街道，矛盾不上交、信访不上行”。今年以来，全区代理信访事项226件，办结226件；征集人民建议1059条，采纳458条；排查矛盾纠纷669次；接待群众1669人次，“群众工作之家”建设呈现出对接亲民、服务便民、成果利民的特色。（李振宇马祥兵）

责任编辑：高翔