【诚信建设万里行】大闸蟹行业发券乱象让消费者闹心

专家表示，电商平台有义务对蟹券发售方和发货方进行监管，同时对不诚信行为进行处罚

“今年9月2日，我在天猫蟹乡渔舍旗舰店购买了一张79元的大闸蟹提货券。店铺宣传是‘公4两，母3两(单重)’。但在9月22日，我预约提货的时候，卖家表示9月23日才开放预约。23日我预约时发现，从9月24日一直到10月29日都显示‘预约已满’。”近日，江苏无锡的消费者张先生向新浪黑猫投诉平台投诉说。

“9月初在京东上购买了一张大闸蟹蟹券，客服人员先是告知9月20日提货，但我当天提不了后又咨询客服人员，客服人员说改成9月23日提货。9月23日，我预约发现，最早只能预约到今年12月份的。”上海消费者蓝先生投诉称。

大闸蟹蟹券提货难问题并不新鲜。上海市消保委此前进行的一项消费体察活动发现，蟹券发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间。但实际提货发现，不少商家提供的电话无法打通，通过官方网站预约，临近的日期几乎都已约满，甚至出现今年无法提货的情况，这让消费者很闹心。

《工人日报》记者调查发现，大闸蟹蟹券提货难背后原因是，低价大闸蟹蟹券销售者通过控制提货率让部分消费者“提不到货”或“第二年忘记提货”来牟利。

事实上，低价蟹券提货难只是网购大闸蟹蟹券乱象之一。记者调查发现，大闸蟹蟹券还存在高标低售、缺斤短两、收到死蟹索赔难等乱象。

高标低售成潜规则

当前，各大电商平台都在大力推广大闸蟹礼券、礼卡类商品。消费者购买蟹券后可通过电话或者微信向商家预约发货时间，然后让商家送货上门。

但记者在某电商平台查询时了解到，不少蟹券的商品面值、标价与售卖价格并不一致，而售卖价格远低于蟹券上标识的商品面值，高标低售已经成为行业潜规则。

记者在各大电商平台上浏览蟹券发现，不少蟹券上都写着一个数字，有的是2988型，有的是2888型，有的是3688型，甚至8888型……让人误以为这是大闸蟹礼券的价格，但事实并非如此。

例如，10月7日，记者在某电商平台上浏览发现，一款“2988型公4.5两、母3.5两共8只”的蟹券原价698元，秒杀价为258元，但促销价又减10元，最终只需付248元。

业内人士指出，一些人购买蟹券是为了赠送亲朋好友，蟹券上的面值标的高，显得有面子，这也是迎合了部分消费者的需求。而标高原价低价售卖是一种营销策略，目的是迎合消费者“捡便宜”的心理，但事实上，消费者未必买的就便宜。

此外，不少蟹券标注“阳澄湖大闸蟹”来卖出高价。但据媒体报道，市场上很多阳澄湖大闸蟹都是冒牌货。

缺斤短两问题普遍

“我买的是3866型蟹券，买的时候页面标注公蟹5两5只、母蟹3.5两5只。可到手后，母蟹带绳子只有2两左右，而公蟹带绳子不到3.5两。而且售后形同虚设，电话根本打不通，微信也不回复。”说起在“阳澄联合”平台上的购蟹经历，消费者刘女士就气不打一处来。

记者在新浪黑猫投诉、聚投诉等投诉平台检索发现，大闸蟹蟹券提货后缺斤短两问题十分普遍。而上海市消保委此前经过对计划时间内到货的23件大闸蟹产品的称重，发现全部产品均存在短斤缺两的问题，净重量差在10.28%至42%不等。

记者注意到，蟹券商家在大闸蟹标称重量的基础上扣除相应的水分损耗的做法已经成为行业默认的潜规则。商家在计算大闸蟹分量时都会考虑水分损耗，各个品牌对损耗的标准设置不尽相同，从5%至10%不等。

如果说扣除水分损耗消费者还可以勉强接受的话，那么故意标大发小就涉嫌消费欺诈了。

“电商平台竞争激烈，商家会把螃蟹标得特别大，实际发货时，会发特别小的。”江苏苏州的大闸蟹供应商娄先生曾对媒体表示，个头小的螃蟹，价格低得多。

收到死蟹索赔难

“10月4日，我收到大闸蟹后发现死了一只，立马拍照并录了视频向商家反映。工作人员给了我一个售后人员的微信号，让我加他索赔。但我申请了好几次，直到第二天才加上。该售后人员要求我拍照，并提供原始购买订单，否则无法索赔。可是，这个蟹券是朋友送我的，我没有原始购买订单。”北京消费者钟女士对记者表示。

记者调查发现，售后渠道不畅通、理赔流程较繁琐、拍照标准严苛、赔偿标准不合理等让消费者的索赔之路并不顺畅。

上海市消保委有关负责人告诉记者，他们此前在消费体察中发现，部分蟹券品牌的服务热线形同虚设，工作人员推诿搪塞。此外，部分商家在受理投诉时，要求提供订单、付款截图、快递单等各种材料，对取证照片的拍摄也有着诸多要求。如果不按要求拍摄就不给赔偿，这给消费者的投诉理赔设置了很多障碍。

不仅如此，赔偿标准不合理问题也普遍存在。记者调查发现，有的蟹券品牌方只同意按照均价赔偿，但由于不同规格的大闸蟹单价存在很大差异，以均价作为理赔标准显然不合理。另外，还有的品牌以供货价作为理赔标准，而供货价比消费者在电商平台购买的价格低很多。

专家建议平台应加强监管

“当前，大闸蟹蟹券消费确实存在不少乱象。”中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者分析指出，其主要原因是，蟹券经营者缺乏诚信意识，相关电商平台管理不到位以及信息不透明，再加上不少蟹券购买者用于送人，而使用者发现问题很少主动维权，或者维权也担心缺乏证据。

陈音江表示，我国《消费者权益保护法》规定，消费者购买和使用商品，其权益都受该法保护。如果蟹券使用者发现问题，哪怕不是自己购买的，只要能证明确实是经营者提供的产品存在问题，就可以找经营者维权索赔。

在陈音江看来，蟹券经营者应该在蟹券上清晰标注发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等有关信息，确保维权渠道通畅有效。尤其是售后和赔付方面的信息，如出现无货可提、缺斤少两等情况如何赔付，以及赔付流程和时间等，这些与消费者有重大利害关系的信息都应该在蟹券显著位置明确告知和说明。

“电商平台有义务对蟹券发售方和发货方进行监管，落实相关责任。同时建立信用体系，对于出现不诚信行为的蟹券经营者采取相应处罚措施，对于不及时整改或严重侵犯消费者权益的商家应予清退处理。”陈音江说。

记者注意到，上海市消保委已经推出了《网购大闸蟹券消费服务指引》，要求相关电商平台和企业落实责任，提升服务品质。（杨召奎）