消费日报网讯 2020年1月21日，国家卫生健康委决定将新型冠状病毒感染的肺炎采取甲类传染病的预防、控制措施以来，全省各级市场监管部门迅速投入到抗击疫情的战斗中，强化机制保障，第一时间受理处置疫情防控相关投诉举报。

据中国消费者协会统计，涉疫情投诉的总体情况如下：2020年1月20号到2月29号，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。

按投诉性质分类：涉及价格问题81581件，占比45.08％；合同问题35260件，占比达到19.48％；质量问题21136件，占比达到11.68％；售后问题10521件，占比达到5.81％；假冒问题6412多件，占比3.54％。

按照商品和服务类别分，涉及口罩类的投诉最多，达79368件，占比43.86％；粮油蔬莱类投诉15039件，占比8.31％，餐饮服务类投诉13829件，占比7.64％，网络购物类投诉10139件，占比5.60％，出行服务类投诉9067件，占比5.01％。

涉疫情消费维权的热点问题

一、合同退订问题比较突出：受疫情的影响春节期间的大部分消费者被迫改变了原有的消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同的相关纠纷的比较增多，主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

（一）餐饮退订纠纷集中：春节期间部分消费者提前预定了年夜饭，婚庆生日的宴请用餐，但是因为疫情的影响无法正常聚集，取消了用餐计划，与商家协商退款的时候发生纠纷。

消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮的定金，二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但是扣除的成本支出不合理，有的过大。三是经营者以延长用餐期限作为协商的方案，消费者希望退全款，双方就此发生纠纷，

（二）出行投诉，航空居首：疫情期间消费者的出行受到较大影响，有关部门出台了ー些措施，比如铁路部门它的退票政策比较及时，比较合理，所以铁路退票的纠纷相对较少。出行服务方面纠纷主要集中在航空退票上面。

消费者投诉的主要问题有：一是民航部门出台的客票退改政策在落地执行中存在一些问题，如退票的审核周期较长，退款到账的时间长，航空公司和售票平台相互推诿，客服难以接通，退改申请遭遇无法办理等等；二是航空客票退改政策的不明晰，导致相关的纠纷。如因为疫情防控期间交通封锁无法乘机发生的退票问题，航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题，国外航段及境外航空公司的机票退改收费的问题，以及有关国家出入境临时管控措施导致的机票退改收费的问题；三是航空客票退改政策间隔期间，消费者机票退改收费的，如在1月24号0点之前的退订机票：比如说在1月24号到1月28日之间，购票并且退改的。还有学生在1月28号到2月11号之间，购票并退改的，学生在2月11号以后购票，因为疫情影响了学校再次推迟开学，而发生退改的，航空公司收取退改手续费问题。

（三）住宿服务退订：春节期间也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变了原有的出行计划，酒店预订只能取消。

消费者投诉的主要问题有：一是不同地区的疫情防控措施是有时间差，有些已经启动疫情防控措施的消费者无法出行，未启动管控措施地区酒店本不太理解，拒退定金或预付款；二是在国家出台管控措施的情况下，仍然有部分的民宿平台或者民宿经营者拒绝退还定金或者预付款；三是消费者已经入住酒店，但是疫情期间酒店突然涨价，而且价格是比较昂贵的，还有的以昂贵的价格拒绝消费者的续住，特别是有一些疫情地区的消费者的入住问题。

（四）旅游退订扣费高：疫情期间消费者的旅游安排调整是比较大的。

消费者投诉的主要问题有：一是受疫情影响退订集中，旅行社平台的售后服务跟不上；二是部分平台和旅行社承诺退款，但是退款不及时，或者用代金券的方式代替退款，引发了消费争议；三是旅游经营者拒绝退款，或者是要求扣除高额的费用，让消费者觉得难以接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案，认为难以达到自己原有的目的；五是部分景点临时关闭，导致消费者形成无法完成或者不满而引发的投诉；六是境外国家和地区陆续对中国的游客提出出入境或者入住的一些限制措施，导致的相应的投诉。

（五）培训服务等预付式消费纠纷频频发生：受疫情影响，家政、健身、教育培训等预付类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。

消费者投诉的主要问题有：一是受疫情影响，原本一些线下的培训无法进行，所以改到了线上。但因为网络运行不太稳定，师资不到位，以及授课的效果不同等等原因，消费者不满培训的质量；二是培训因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引法双方争议；三是受疫情影响，消费者提出取消、变更培训服务，如退费，补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。

此外受假期延长延期复工等等影响，其实部分的经营者面临资金紧张和服务人员不足的问题。疫情结束后，可能有些经营者会通过扩大发卡范围，以较高的折扣出售预付卡等等方式来吸引消费者，但是在相应的资金存管、服务质量和水平 方面可能会存在一些风险。鉴于这种情况消费者要特别关注预付卡消费方面的问题，要谨慎选择交易对象，冷静分析，理性消费，警惕高折扣高风险。

二、部分经营者趁疫涨价牟取暴利

受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品以及粮油、蔬菜这些民生的消费品价格类的投诉成为热点，由于疫情叠加了春节的假期，物流、原材料、人工等等成本都上升了，所以导致了部分的物价会正常上涨。但是与此同时也有一些商家借疫情涨价牟取暴利，破坏市场秩序损害消费者权益。

价格类的投诉主要的问题有：一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次的产品短期之内连续涨价；二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防疫用品高价搭售其它的物品，而且是强制性的，限制消费者的选择；三是部分经营者不落实明码标价，对于蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等等。

三、假冒劣质产品借疫抬头：产品质量关系到消费者的健康安全。

消费者投诉的主要问题有：一是口罩酒精等防疫用品的质量参差不齐，如口罩开线、产品过期等等；二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品；三是以防疫为噱头夸大或者虚假宣传普通口罩的防护功能，或者以普通的一次性口罩冒充医用口罩；4是销售假冒的品牌口罩、进口口罩等等。

四、网络购物合同，质量纠纷比较多：受疫情影响很多消费者选择网络购买日用品、生鲜食品，还有防疫产品，但是相关投诉也不断增多。

消费者投诉的主要问题有：一是购买的这种网络的产品，质量有问题，预定的生鲜食品等食物不新鲜，包装不完善，质量有瑕疵；二是商家宣传和实际不符，实际上无货售卖。如多名消费者反映，某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头博取消费者的下载量，注册量，在消费者下单并且支付成功以后，又以断货为由采取单方砍单的行为，涉嫌侵害消费者的合法权益；三是网络购物订单集中，发货迟延；四是物品运送过程中不注意防护，导致被挤压损坏；五是消费者退换货的困难；六是部分微商朋友圈代购趁疫兴风作浪，通过售假或者诱导购买以及二维码诈骗等等这样的情况比较严重，但是纠纷调解或者调查的时候难度比较大，急需有关方面加强管理。（高熠 高鹏）