城市住宅小区物业纠纷大量涌现，已成为城市基层群体性纠纷的重要源头之一，这给政法机关如何有效治理“城市病”，进一步提升城市社会治理能力提出了新课题。

《法制日报》记者在江苏省泰州市采访了解到，仅在实有人口55万的核心城区海陵区，各种因素导致物业纠纷矛盾叠加，呈现向行政机关投诉、到法院诉讼案件逐年大量增长，群体性纠纷时有发生等态势。

自2019年2月起，海陵区法院携手住建局、镇街（园区）、居（村）委会等建立了“3+1”物业纠纷调处机制，抓住了物业纠纷多元化解的关键点。“我们坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，创造出司法与行政联合化解物业纠纷的新模式，取得了很好的效果。2019年上半年到法院的诉讼案件仅45件，与2018年同期287件相比下降了84.32%。”泰州市海陵区法院党组书记、院长蒋蓓介绍。

一份调研报告，引发共治共赢解新思路

城市物业纠纷，既是民生问题，也是社会治理问题。

早在2017年11月，海陵区法院就结合近年来物业纠纷案件持续高位增长的情况，进行了全面梳理和总结，形成了《海陵区涉物业纠纷案件审判报告（2013年-2017年）》。

该报告显示，2013年1月到2017年10月，该院共受理涉物业纠纷案件1936件，并从2013年收案197件翻了数倍增长到2017年前三季度共610件。报告还梳理了诉讼标的较小、纠纷形式多元、业主举证困难、业主败诉率高等六方面审理特点。其中，物业服务企业追缴物业服务费案件成批量诉讼，而业主之所以未按时缴纳物业费，原因大多是公共管理不到位、物业服务企业服务不及时、不全面、不规范。

虽然物业纠纷标的额小，但一旦大批案件诉讼至法院，往往会引发业主对物业服务企业的不满，进而加剧双方矛盾，一些小区甚至出现业主联名要求更换物业公司的情况。仅2018年，区住建局受理的物业纠纷投诉就高达5000件次，因物业纠纷引发的群体性纠纷近10起，物业纠纷案件已占海陵法院全部民商事案件10%以上。海陵区法院党组成员、副院长刘宗开认为，法院审判仅是治标，而通过联合行政机关、基层组织等加强源头治理则是治本。只有建立诉讼与非诉讼化解机制，才能做到标本兼治，治病除根，真正促进社区的和谐与稳定。

据了解，海陵区法院相关调研报告获得区委、区政府领导重视后，副区长肖六林专门要求住建局认真研究，积极对接法院，拿出具体措施方法把矛盾化解在诉前。

司法联手行政，打造多元化解新模式

在海陵区法院主导和推动下，先后与区住建局共同出台了《关于联合化解物业纠纷的实施意见》《物业纠纷行政调解工作守则》等制度规范，全面构筑起居（村）委会、镇街（园区）、住建部门+司法审判的物业矛盾调处“3+1”机制，做到矛盾纠纷层层分流、梯次化解，确保小问题不出社区，大问题不出街道。

2019年6月25日，经过三个多月的试运行，海陵区物业纠纷调解中心正式挂牌成立，由区住建局派驻2名专职调解员负责全区物业纠纷行政调解工作。同时，在全区选聘146名社区调解员，及时调处所在社区的物业纠纷。对基层调解员调解不成的复杂纠纷，转入调解中心由专职调解员和法院共同调解，仍调解不成的转入诉讼程序依法判决。

“行政调解员对各个小区的物业管理情况都很熟悉，他们提供的调解方案更加符合客观实际，甚至一些开发商遗留问题，也能够顺带解决。这样的调解往往能够做到案结事了，双方当事人都能满意。”海陵区法院物业纠纷审判团队龚习琴法官说。

“在法官的指导下，调解工作室运行三个月以来我们已经成功调解161件物业纠纷，最终进入诉讼程序的仅有20件。”调解员袁瑞琴说，“在调解过程中，我们也掌握了各个小区的物业矛盾焦点和问题所在，为住建局开展行政管理工作提供了有效信息，提高了工作的精准性和实效性。”

“中心的设立在全省范围内也是首创，这是新时期府院良性互动的新举措，能够有效整合行政和司法力量，多元化解物业管理矛盾纠纷，做到化干戈、息讼端、促和谐、创法治。”海陵区委副书记张兆洋说。

坚持以人为本，建立源头治理新机制

据了解，海陵区法院向区委、区政府提出“以人为本，源头治理”理念，建议规范物业管理行为，从源头上减少矛盾，从根本上化解矛盾，加快建设社会治理首善区和民生幸福先导区。

根据这一建议，海陵区委、区政府出台《海陵区物业管理工作十项规范》、《物业管理规范化考核细则》、《党建+物业试点工作方案》、《物业管理区域相关公示办法》、《物业费审计工作方案》等制度规范，形成了基层组织党建引领、服务财务公开透明、小区业主自治管理、住建部门巡查评分、矛盾纠纷多元化解、司法服务全程保障的多元一体新格局。

“在楼道口就能看到墙上公示的服务标准、服务内容、收费标准，使我们消费得明明白白。”翰林雅居小区的业主王奶奶称赞道。“物业管理规范化是个真正让企业做大做强的好举措，业主的怨气也没了，我们收缴物业费也就不难了。”银泰物业负责人王经理表示。

“在推动服务公开透明的基础上，我们建立了物业服务“红黑榜”评价机制，在“黑榜”上出现三次以上的物业公司会被约谈整改，对屡教不改的物业企业，将由街道建议小区业主大会启动物业项目退出程序，确保物业企业按照合同约定提供优质服务。”区物管办主任毛松云介绍。

为了支持行政机关依法调处物业纠纷，海陵法院充分发挥审判职能，制定出台了《物业纠纷诉讼案件审理指南》，将行政机关对物业服务企业服务质量的评定结果作为证据使用，对物业服务合同中经常引起争议的条款进行了明确，有效解决了业主“举证难”和行政调解中调解员理解尺度问题，实现了行政管理与司法审判无缝对接。

“有了海陵法院的推动、支持和保障，我们开展行政管理工作才更有动力和底气，物业管理新机制才得以顺利构建。”海陵区住建局副局长刘飞说，今年业主的投诉率同比下降了近20%，物业费收缴率上升了10%。

“海陵区法院物业纠纷诉源治理新模式，不仅减轻了当事人讼累，让人民群众有了更多获得感，而且减少了社会矛盾，维护了基层的和谐稳定，为提升城市社会治理水平作出了贡献。”海陵区委常委、政法委书记徐志仑说。