“人无难事不上访”，实践中绝大多数信访事项与群众的切身利益密切相关，桩桩件件都反映着群众生产生活中的实际困难和问题。然而，现实中群众为反映问题、解决矛盾“跑断腿”的一些现象仍然存在，特别是当该问题涉及多个部门时，更是容易出现相互推诿、“踢皮球”的问题。

信访工作是送上门来的群众工作，如何改进作风、提高效率，减轻群众“访累”，及时就地解决群众合理诉求，今年以来，从国家信访局到各地方的信访部门，都陆续探索推出了多项改革举措，力争让群众信访一次就能解决问题。

让群众反映诉求“最多跑一地”

浙江宁波镇海区的小张最近遇到了件糟心事：自己在公司辛辛苦苦工作，结果公司不仅拖欠工资，还拒绝支付加班费和报销款。“像类似情况，以前需要到劳动保障监察部门投诉公司拖欠工资，到劳动争议仲裁院申请公司支付加班费，再到法院起诉公司支付报销款。”小张了解到流程如此复杂后直摇头。

可是，当小张日前抱着试试看的心理，到镇海的矛盾纠纷多元化解中心寻求帮助时，却发现只要到这里的劳动仲裁区投诉，就能同时得到仲裁、监察、法律援助、法院联合调处，小张的诉求很快就得到了妥善处理。“有了‘一站式’服务，群众就不必多头跑、反复跑。”镇海区信访局办公室主任肖锋说，小张的难题之所以解决得如此顺利，是因为镇海的矛盾纠纷多元化解中心整合了劳动保障监察大队、劳动争议仲裁院、人民调解组织、区人民法院派出庭和司法律师援助站等相关单位力量，让群众“最多跑一地”，即可实现“接待、调解、受理、处理、结案”全过程办理。

这个中心在当地被称为“信访超市”，而劳动争议解决只是这里职能的一部分。记者在“信访超市”看到，这里设有30多个开放式接访窗口，其内有20多个部门采取“重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门随叫随到”三种形式现场办公，每当群众有矛盾、有诉求来访，就有导访员引导到相应窗口。据介绍，“信访超市”改变了以往信访部门接待后再派单、分流的工作模式，实行事权单位统一进驻、自动分流，群众与职能部门面对面会商，涉及多个部门的第一时间联调联办，省去中间环节，提高化解效率，“‘信访超市’打破了部门之间的空间阻隔和职责壁垒”。

镇海区信访局副局长余春坤说，当前镇海的“信访超市”要做到一般性矛盾纠纷当场调处回复，需要跨部门协调的7日内答复，重大、疑难、复杂事项回复时间最多不超过30日，使其成为当地老百姓提出意见建议、反映利益诉求、解决矛盾纠纷的主平台和主窗口。

及时就地化解矛盾才是关键

日前，国家信访局机关在办理群众来信、接待群众来访和办理群众网上投诉工作中推行了让群众“最多访一次”工作机制。从今年5月1日开始，国家信访局对登记的全系统初次申诉求决、意见建议类信访事项（不含匿名），进一步压实首办责任，推动有权处理机关依法及时解决群众合理诉求，最大限度减轻群众“访累”，让群众满意。

5月21日，国家投诉受理办公室收到山东省济宁市郭某提交的网上信访事项，反映2015年他从河南一高校毕业后，学校以机要形式将他的档案邮寄到济宁市人社局，但济宁市人社局一直没有收到，档案“失踪”4年。最近，他考取了硕士研究生，急需找回原始档案，希望帮助解决。

鉴于信访人反映的问题涉及山东、河南两省，国家投诉受理办公室工作人员当日即将该信访事项分别转送至山东省信访局、河南省信访局，并先后4次与两省工作人员沟通，跟踪受理办理情况。

两省接到信访事项后，立即分别电话联系信访人，并与相关部门沟通情况，了解档案邮寄渠道、路线，查找历史记录，协调山东省和济宁市人社部门从当年接收的毕业生档案中逐件查找。经过各部门多方协作，在网上信访仅4天后，5月25日，信访人失踪了4年的档案即被找回。信访人在接受电话回访和进行满意度评价时，均表示非常满意。

“推广‘最多访一次’，并不是说‘只让群众访一次’，而是信访部门落实以人民为中心发展理念，向内用力、压实责任，通过加强群众初次信访事项办理，提高信访事项一次性化解率。”国家信访局新闻发言人、研究室主任牟海松表示，“最多访一次”改革对登记、办理、回访、督查、考核、问责等环节提出了明确的工作要求，强调加强与群众的沟通，进一步提高信访事项受理办理质量和效率，及时就地解决群众合理诉求。

“加快探索和推广‘最多访一次’，是今年信访系统的一项重点工作。”牟海松表示，要及时回应好、解决好群众信访诉求，让群众通过具体信访事项的处理，感受到党和政府的温暖，增强信访群众的获得感。

《 人民日报 》（ 2019年07月04日 19 版）