“您好，这里是110，有事请讲。”在铃声此起彼伏的江苏省南通市公安局指挥中心110报警服务台，记者看到，接警员葛程云熟练地揿下接听按钮，一边接听报警电话，一边飞速将警情录入电脑系统。“好的，您稍等，我们马上通知民警前来处理。”说完，她又揿下了接听按钮……

    报警电话铃声一响，接警员必须在铃响3声内迅速接通，快速询问的同时即时录入电脑，整个过程一气呵成，既讲求效率又注重质量。

    据悉，南通市公安局110报警服务台的接警员是支年轻的队伍，接警员平均年龄不到28岁。为提高整体的综合素质和实战能力，积极打造优质服务品牌，从2012年开始，南通110每月开展“服务之星”、“进步之星”、“优秀班组”评定活动，每年还组织开展110接警员岗位技能比武竞赛。目前，接警员平均打字速度从66字/分钟提高至了90字/分钟，提升了36%，一次接通率同比上升9%，电话排队率则同比下降11%。

    而在这支年轻化的队伍中，今年33岁的葛程云尤为引人注意。葛程云是南通市公安局最资深的一名接警员，2003年8月，作为南通市公安局招聘的第一批110接警员上岗后，她13年如一日，一直坚守在这个岗位上。

    “一年365天，平均每班12小时，我已经做了10多年了。”葛程云说，接警员平时上班都非常紧张，尽管接电话多了，口干舌燥，但是都会尽量去少喝水，以减少上厕所的次数。

    但让葛程云颇为苦恼的是无效警情太多，而且有的是恶意骚扰电话。“但再难受，也必须及时调整好自己的情绪，平静地接下一个电话。”葛程云说。

    “因为你永远不知道下一个警情是什么，必须在第一时间反应作出判断，并采取相应的措施。” 对此，南通市公安局110报警服务台台长龚付周认为，110接警员在接警过程中，其实承担着很重的压力，一旦处置不当，可能就造成无法弥补的损失和影响。

    2015年10月19日，葛程云接到一名女子电话报警，称其要自杀。“对方情绪非常激动。”葛程云清楚地记得，当时，她迅速安抚该名女子的情绪，详细询问对方的身份和所处位置。原来，报警人因感情纠葛，酒后来到市区某小区的楼顶，一时冲动产生了轻生的念头。

    葛程云一边开导这名女子，一边在电脑系统中发布警情指令辖区公安机关和消防部门出警救助。交谈中，葛程云得知报警人已婚，并有子女后，就以亲情相劝，待对方情绪有所缓和，葛程云并没有挂断电话，而是一直与其交谈，为民警的救援争取到了宝贵时间。

    在她长达20分钟的交谈劝解下，报警人最终失声痛哭，并放弃了轻生念头，并配合已经赶到现场的民警下了楼。

    “类似的事情大家都会遇到。”葛程云谦虚地说，作为一名110接警员，经常会遇到突发性事件。“既要善于用法，又要学会用情。”根据自己多年的工作经验，葛程云认为处理好这类事情的秘诀主要是能做到这点。