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山东省法院发布消费者权益纠纷典型案例发布时间：2021-03-15 14:12 | 来源：消费日报网

消费日报网讯：通讯员段格林今天是“3·15”国际消费者权益日，为更加有力地维护消费者合法权益，突出“守护安全畅通消费”的消费维权年主题，增强消费信心，促进市场交易，山东省法院召开新闻发布会，向社会发布山东省法院消费者权益纠纷审判工作情况及典型案例。此次发布的典型案例内容涉及食品安全、消费维权、假冒伪劣、产品质量、虚假宣传等事关百姓生活的多个方面。

山东省法院坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻执行保护消费者权益的法律、法规和相关司法解释，充分发挥审判职能，审结了一批社会关注度高、群众反响强烈的消费者权益纠纷案件，有效维护了消费者的合法权益，规范了市场秩序,提振了消费信心,维护了社会诚信。
据介绍，山东省法院受理的消费者权益纠纷民事案件，主要呈现以下特点：
一是消费纠纷涉及领域更加广泛。过去的消费者维权案件主要集中在食品、电器、服装、日用商品等传统消费领域。如今，电信、邮寄、医疗、法律、旅游、房地产、旅店、财会、娱乐、网络、教育培训、物业、家政、庆典、银行结算等各个服务领域均出现了不同数量的消费者维权案件，几乎涵盖了社会生活的方方面面。
二是受新冠疫情影响，线上消费增多，网络购物纠纷更加突出。产品质量低劣、售后服务不到位等问题依然存在。如网络购物合同纠纷，全省法院受理案件数量为：2018年464件，2019年619件，2020年834件，分别增长了33.4%、34.7%，2021年1月份以来已达368件,增长势头依然迅猛。
三是涉农村、老年人的消费纠纷增多，通过虚假宣传等方式，侵害弱势群体合法权益的现象较为突出。四是消费民事公益诉讼深入开展。人民检察院提起的公益诉讼逐年增加，对消费侵权行为起到积极的警示、惩罚和遏制作用。
典型案例：

案例一、淄博市人民检察院诉侯某等六人产品责任民事公益诉讼案

基本案情：
2015年底至2016年4月，侯某在没有生产、经营食用盐资质和手续的情况下，以每吨340元的价格购买工业盐50吨。2016年3月至7月，侯某将其中约5吨工业盐装到加碘食用盐编织袋内对外售卖，另将约6吨工业盐制作成假冒“一品海晶盐”，一部分卖给无食盐经营资质的庞某，后经庞某、纪某等人层层转卖。共流入消费者市场6.78吨，消费者购买金额10745元。2016年7月，国家盐产品质量监督检验中心出具检验报告，认定上述假冒食盐不合格。2018年4月，侯某因犯生产、销售不符合安全标准的食品罪，受到刑事处罚。检察机关认为，侯某等六人生产、销售假冒食盐的行为足以对淄博地区不特定消费者的身体健康造成潜在危害，损害了社会公共利益，依据法律规定，侯某等六人对其已售出的假冒食盐应承担民事赔偿责任，遂提起民事公益诉讼，请求判令侯某等六人在各自生产销售假冒食盐数量范围内，按照消费者所付价款的十倍赔偿人民币共计107450元，并在省级以上主流媒体上向社会公众赔礼道歉。
裁判结果：
淄博市中级人民法院经审理认为，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。生产者和销售者有义务确保其经营行为的合法性，即在消费品交易中无欺诈，以及销售的消费品，特别是食品不存在违反相关标准的对人体健康造成损害的风险，本案侯某等人制售、销售不符合安全标准的食盐的行为，违反了其上述义务，损害了社会公共利益。为使侯某等人的侵权行为所损害的公共利益获得补偿，同时威慑遏制此类行为，使行为人及潜在的可能从事该行为的人不再从事该行为，侯某等人应当依法承担惩罚性赔偿金。最终，法院判决支持了淄博市人民检察院的诉讼请求。
点评：
自古以来“民以食为天”。部分商家利用欺骗手段甚至采取违法行为获取食品生产和销售的高额利润，损害了广大人民群众的相关权益。人民检察院在处理涉及食药品安全领域侵权案件时，可以向人民法院提起公益诉讼。人民法院经查证确实存在侵害不特定人数消费者公共利益的侵权行为时，应依法判令共同侵权人承担连带侵权责任，按消费者所付价款的十倍承担惩罚性赔偿金并在公共媒体公开赔礼道歉以修复被破坏的社会关系，促进公众恢复对相关产品的信任，恢复心理安全。

案例二王某与某商行、淘宝网网络购物合同纠纷案

基本案情：
2020年4月，王某在淘宝网上某商行购买了NIKKA日本威士忌酒6瓶。王某收到货物后饮用了其中1瓶，后经观察发现酒水包装显示制造商位于日本国东京都，且没有中文标签、不适宜人群、产品原产地、生产日期、境内代理商名称等我国食品安全法强制规定标注的内容，遂以该产品不符合我国食品安全标准为由与某商行协商赔偿事宜。因协商未果，诉至法院，请求退还货款并赔偿十倍货款，淘宝网承担连带责任。
裁判结果：
肥城市人民法院经审理认为，《中华人民共和国食品安全法》第九十七条规定：“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。”故案涉酒属于不符合我国国家食品安全标准的食品。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案诉讼过程中，淘宝公司如实向法院提供了某商行经营者的姓名、联系方式等相关信息，王某也不能证明淘宝公司明知或者应知某商行利用其平台侵害消费者合法权益。故一审法院判决：某商行退还王某货款2880元并支付十倍的赔偿金28800元，王某向某商行返还所购商品（如不能返还实物，则从应付购物款中以每瓶480元予以扣除），驳回了王某对淘宝网的诉讼请求。二审法院维持了一审判决。
点评：
近年来,消费者网络消费权益维护问题日益突出,关于如何维权,借这个机会向广大消费者提个醒：首先，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，除几类特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这就是我们平常所说的“七天无理由退货”。其次，消费者要保存包括价格、产地、保质期等证据，看清货物之后再签收。如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可以要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。再次，如果商家躲避消失、无法联系，网络交易平台亦不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，网络交易平台亦应当承担赔偿责任。

案例三邱某与某商业公司买卖合同纠纷案

基本案情：
2019年7月，邱某到济南钢城区某商业公司购买空调。经销售人员介绍，邱某最终购买某知名品牌的空调，加上材料、安装费，共消费13200元。安装过程中，因空调管路走线等问题，双方发生争议，邱某遂即拨打了该品牌的客服电话。客服人员到场查验后发现案涉空调无条形码，尔后将空调现场拆解并出具《产品鉴定说明》，载明“上述鉴定产品不符合我司产品标准，非我司原装正品，是被改造过的产品。”某商业公司销售人员对案涉空调无条形编码等事实无异议，但表示公司是授权的售后服务单位，无条形码是因为案涉空调是从莱芜区域以外进货，莱芜代理商的货有条形码，且该产品有合格证、说明书。最终，邱某诉至法院，请求判令某商业公司退货退款、退还材料、安装费并赔偿三倍赔偿金。
裁判结果：
济南市中级人民法院经审理认为，某商业公司虽主张其是某品牌空调授权的售后服务单位，但无法提供产品三包凭证、正规进货渠道等予以证明。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定“经营者提供的…空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”故某商业公司应承担举证不能的后果。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；…（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”第十六条第二款“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”本案中，某商业公司明知所售卖空调为无条形编码空调，却隐瞒事实向邱某售卖，构成欺诈。最终判决某商业公司退还邱某空调价款9950元、材料及安装费3250元，计13200元，并赔偿邱某29850元。
点评：
商品买卖中，商家以次充好、销售掺杂、掺假，以虚假的“清仓价”“甩卖价”等欺骗性价格销售产品，以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的情况时有发生。对此，《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……。这也就是我们平时所说的“假一赔三”。如果遇到此种情况，消费者应当擦亮双眼，妥善保存好产品信息、销售凭证等证据，及时通过法律渠道，维护自身的合法权益。

案例四张某与某车业公司、某电动车店产品责任纠纷案

基本案情：
2016年9月，张某在某电动车店购买某车业公司生产的电动自行车一辆。2017年8月，张某驾驶该电动自行车发生交通事故，造成自己轻伤，同乘人重伤。经鉴定，案涉电动自行车属于机动车，故公安机关认定张某因未取得机动车驾驶证却驾驶机动车，应当承担事故的次要责任。张某认为，某车业公司和某电动车店以电动自行车，即非机动车的名义生产、销售机动车，隐瞒了不合理的危险，误导了消费者，致使张某误认为自己买到、使用的是非机动车，危险性小、驾驶易学，操作简单，依法不需要学习考试，获得驾证。因此，案涉车辆存在严重的缺陷和明显的危险。故张某向法院起诉，请求某车业公司、某电动车店赔偿自身损失。
裁判结果：
东营市垦利区人民法院经审理认为，国家对电动自行车技术标准有着明确的规定，某车业公司生产、某电动车店销售的案涉二轮车，整车重量等多项指标超过国家标准，致使该电动车被鉴定为机动车。虽然案涉车辆被公安机关进行挂牌登记，但是该行政管理行为并不影响案涉车辆本质为机动车的事实。案涉车辆的生产者或销售者未对车辆为机动车进行标注、说明，将其作为非机动车进行生产、销售，误导了消费者，导致张某不知道驾驶该车辆需要考取机动车驾驶证，张某因未取得机动车驾驶证驾驶该车辆被公安机关认定承担案涉交通事故的次要责任。因此，案涉车辆存在缺陷，某车业公司、某电动车店应就张某的损失承担赔偿责任。因此，法院判决某车业公司、某电动车店支付张某284803.45元。二审法院维持了一审判决。
点评：
电动车不等于非机动车,市面有一些电动车的技术参数并不符合电动自行车的国家标准，不属于非机动车。根据我们国家电动车新国标的规定，最高时速不超过25千米，整车质量不超过55千克，须有脚踏骑行能力，电机功率不超过400瓦，蓄电池标称电压不超过48伏，且需有3C标志的，才能称为电动自行车，即属于非机动车。而机动车无论是整车质量还是最高行驶速度、制动、信号等方面均与非机动车有不同的要求，同时由于驾驶机动车辆操作难度和危险性相对较大，法律规定需要经过严格的身体检查、学习培训和考试，取得驾驶证后方可驾车上路。因此，消费者在购买此类产品时，一定要仔细核实相关产品信息，及时到当地交管部门办理相关注册登记手续。

案例五李某等人与高某虚假宣传纠纷案

基本案情：
2019年7月，高某假冒与某品牌公司联合销售的名义，在高密市某村举行产品促销活动。活动期间，销售人员采取免费分发小礼物、购物返钱等方式吸引人流，之后极力宣传净水机、营养破壁机等产品。李某等四位老人架不住销售人员的宣传和诱导，均购买了上述产品。之后，李某等人发现案涉净水机、营养破壁机并非某品牌的正规产品，且不具备销售人员宣传的，诸如“老年人喝了这个净水机的水，本来能活60岁，喝了以后就能活到80岁，小孩喝了这个水，到老了骨节不疼，个个能活到90岁”的产品性能，故诉至法院，请求法院撤销买卖合同，退还购货款，并支付惩罚性的三倍赔偿。
裁判结果：
高密市人民法院经审理认为，高某组织的促销活动中，采用故意隐瞒真实情况，未真实、全面向消费者提供所售商品的质量、性能等信息，以虚假和引人误解的宣传，诱使消费者购买其商品，可以认定为欺诈行为。根据法律规定，一方以欺诈手段,使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为,受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。因此，李某等人关于撤销双方之间买卖行为的请求，应予支持。民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所造成的损失。因此，法院判决：撤销李某等人与高某之间买卖净水机、破壁机的行为，高某返还李某等人的购货款，并三倍赔偿李某等人，李某等人将所购商品返还给高某。一审判决之后，双方当事人均未提起上诉。
点评：
近年来，个别商家采用不法手段侵害老年人消费者权益的情况时有发生。他们利用老年人反应慢、心软等弱点，打着“免费理疗”“感恩旅游”“专家坐诊”的幌子以及免费领取鸡蛋、花生油等日用品的手段，进行虚假宣传和诱导，哄骗老年人购买保健产品或其他非生活必须品。这应当引起我们的警惕。在此，我们也提醒广大老年人，一是要抵制低价诱惑，谨防合法权益受损。要根据自身需求理性消费，不要因商家所谓的低价促销、免费赠送、买一送一的宣传介绍而盲目购买，造成不必要的损失。二是要保留消费凭证，依法维护自身权益。可以通过录音录像、截屏等方式，保存商品宣传与服务承诺，保留消费凭证。一旦遭受侵害，及时通过法律渠道维护自身的合法权益。

案例六张某、于某与威海某医疗美容公司医疗服务合同纠纷案

基本案情：
2020年1月11日，张某、于某来到威海某医疗美容公司咨询美容事项。该公司为二人设计了悬眉定位、祛眼角纹等医疗美容项目，收取每人医疗费1万元。次日，该公司对张某、于某实施了手术。当晚，张某就因头疼发烧被送往医院治疗。2020年1月15日，威海市卫生健康委员会执法大队根据群众举报，对该公司进行现场检查。该公司不能出示《医疗机构执业许可证》；工作人员陈述已向审批机关提交了办理《医疗机构执业许可证》的相关材料，尚未拿到证。2020年4月9日，威海市卫生健康委员会对该公司作出行政处罚决定书，决定予以没收违法所得61400元、并处罚款3000元的行政处罚。之后，张某、于某以该公司不具备医疗美容资质，系在无资质的情况下行医为由，诉至法院，请求返还服务费用，并三倍赔偿。
裁判结果：
威海经济技术开发区人民法院经审理认为，经营者向消费者提供有关商品和服务的信息应当真实、全面和准确，不得实施虚假或者引人误解的现场演示等宣传行为。本案中，该公司在尚未取得《医疗机构执业许可证》的情况下，为张某、于某实施医疗美容手术，违反了法律法规的禁止性规定，该公司的行为构成消费者权益保护法上的欺诈经营。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。张某、于某要求返还服务费用，并三倍赔偿价款损失，证据充足，与法有据，予以支持，遂判决该公司返还张某、于某手术费各10000元、赔偿损失各30000元。二审法院维持了一审判决。
点评：
医疗美容机构应当经过卫生行政部门登记注册，并获得《医疗机构执业许可证》之后，才可以在主管部门核定的科目范围内提供医疗美容服务。消费者在选择医疗美容服务机构时，应当确认该机构是否取得了相应的许可，选择的项目是否在经营范围之内，主诊医师是否具备相应资质。开展美容项目之前，应当与医疗美容机构就具体事项签订合同，要求医疗美容机构将实施项目的禁忌、效果、风险、注意事项等如实告知，必要时写入合同。切忌轻信微信朋友圈或美容机构的虚假广告。

责任编辑：高鹏