一个政务热线平台，竟配了两支服务队伍？一年前，全省12345政务热线开通“一企来”专线，除了设置服务专席，还推出一个全新的服务群体——政策专员。他们由政府部门工作人员兼任，通过政务热线为企业提供“点对点”服务，既降低企业直达政策的门槛，也提升政府服务的精准度。

　　11月18日，记者从省政务办获悉，全省12345“一企来”企业服务热线开通一年来受理企业诉求36.9万件，企业满意率月均达97.9%，其中政策专员的作用不可小觑。

　　半数企业诉求“一站式”解答

　　去年11月18日，全省12345政务热线开通“一企来”专线，专门受理企业政策咨询、投诉举报、意见建议。省市两级政府部门，遴选熟悉政策的工作人员担任政策专员，组成继服务专席后的第二支服务队伍。

　　较为简单的政策咨询，由“一企来”服务专席直接解答；专业性强的，服务专席连线政策专员，由政策专员给予权威、准确的答复；较为复杂、一时难以解答的政策咨询或其他诉求，形成服务工单，交相关职能部门在限定时间内办理、答复。

　　一年来，全省“一企来”热线通过电话、微信小程序等渠道，受理企业诉求36.9万余件，月均近3.1万件，单月最高4.1万件。66.8%的企业诉求为咨询类，其中大部分为政策咨询。近10万件企业诉求由服务专席答复，7.6万件由政策专员解答。

　　企业咨询的政策，主要包括企业开办、税务服务、证照管理、审批服务等方面，事关企业生存、发展。10月19日，南京张先生联系“一企来”热线，他位于秦淮区的企业要出口新冠肺炎试剂，不知有什么政策、应该怎么办理。服务专席通过“三方通话”，请南京市秦淮区商务局的政策专员邓科回复张先生的咨询。此后，邓科还主动添加张先生的微信，邀请张先生加入南京市防疫物资生产企业申报群，方便他及时获取最新政策信息。在政务热线回访时，张先生反馈：“不仅获得了专业解答，还享受了VIP级别的‘售后服务’，体验很好。”

　　4093名政策专员暖心为企

　　政策专员这一制度创新，获得省市两级涉企部门积极响应，队伍迅速壮大到336个部门的4093名工作人员。针对涉税诉求相对集中的问题，省税务局专门安排12366税务专席进驻“一企来”服务现场，提高服务专席在线解答率。

　　优质、暖心的服务，由政策专员们传递到一家又一家企业。省住建厅的政策专员，不仅解答住建领域的政策，还对超范围的问题提出解决建议。下班在家、出差在外，甚至生病住院时，政策专员只要接到“一企来”打来的“三方通话”，都会及时提供服务。

　　根据解答企业咨询时获得的线索，政策专员还主动开展有针对性的涉企服务。8月13日，无锡刘先生向“一企来”热线反映，“近期总接到自称市场监管部门的电话，告知自己企业被抽查到了，担心经营遇到问题，故来电核实。”无锡市锡山区市场监督管理局政策专员细心向他解释监管政策，考虑到其他企业也可能遇到此类情况，还组织全区相关企业开展政策辅导，让企业安心生产经营。徐州市“一企来”热线主动走出去，先后开展8场“暖企行”政策宣讲活动。

　　“一企来”服务机制持续创新

　　6月，全省12345政务热线实施群众诉求分类和编码工程。数量庞大的企业诉求，被细分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项。只要企业诉求进入平台，“一企来”热线就可以快速识别、精准分派给职能部门，大大提高服务效率。

　　作为接地气的政务公开、政务服务新渠道，“一企来”热线自身也持续创新，不断完善服务机制。

　　今年疫情期间，南京市“一企来”热线密切关注企业关心的房租减免、进口冷链食品处理和企业复工复产等政策变化，迅速建立疫情政策“知识库”，及时答复企业询问。为了确保防疫防汛防台风期间及时回应企业诉求，扬州市建立“一企来”热线应急响应机制，临时建立包括45名政府工作人员的服务队伍，牵头负责各自单位企业诉求的响应答复和协调处置。南通市12345政务热线邀请财税金融、劳动法规、审批服务等部门开展68场上门培训，并请职能部门提供驻场服务，让“一企来”服务专席能够做到答复企业“一口清”。

　　下一步，省政务办将制定“一企来”服务运行管理规范，为企业提供标准化、规范化、便利化的服务；联合有关部门出台激励措施，让更多政府部门的党员干部加入“一企来”政策专员的队伍；开展政策专员进园区、进企业活动，设立并定期公开“政策专员服务企业排行榜”，结合实际调配、优化政策专员力量；梳理企业关注的高频服务事项和政策信息，方便企业自助查找查看，让“政府可找、政策可见、服务可得”的“一企来”热线，更好地陪伴企业发展。（徐冠英）