中国网科技10月8日讯(记者 胡爱善)在千禧一代重塑中国旅游业的背景下，民宿短租平台巨头爱彼迎在中国也迎来高光时刻。在该公司不久前举行的媒体沟通会上，爱彼迎中国总裁彭韬表示，得益于深耕中国市场的本土化策略，今年1-8月爱彼迎APP月活人数居国内短租平台之首。“外企在华水土不服”魔咒也有望被爱彼迎打破。

　　爱彼迎9月20日在其官网高调宣布，计划在2020年上市。爱彼迎数据方面负责人朱涛介绍，中国千禧一代是爱彼迎的主要用户群体，利用数据可以了解这些人特点，满足他们的需求。

　　然而，在国内激烈的市场竞争环境下，爱彼迎的成长也面临着一系列问题和挑战，主要表现在客诉率居高不下以及作为新兴行业的合规性等问题。

　　格式条款被指偏向房东：“提前14天退房”条款“收割”租客

　　作为一家美国企业，爱彼迎进入中国时曾一度“水土不服”，其向房客收取13%服务费的做法被指不符国情。从去年10月开始，爱彼迎中国开始调整其收费方式，将房东的手续费从3%提高到10%，把房客的平台服务降为0。由此，爱彼迎中国业务增长近3倍，这验证了其“本土化”策略的有效性。

　　国内的民宿短租行业竞争激烈，途家、小猪等本土企业都展现了强大的进取心，各家在房源的争夺上尤其激烈，爱彼迎市场占有率也一度处于落后局面。

　　根据国家信息中心发布的《中国共享住宿发展报告(2019)》显示，2018年共享住宿平台国内房源数量约350万套。在房源有限背景下，各家平台在服务协议、房客规则等格式条款制定上均有偏向房东嫌疑，造成对消费者利益的损害。

　　今年以来，消费者密集投诉爱彼迎平台存在不合理扣订金问题，称在修改行程、退订房屋遭遇到爱彼迎的霸王条款。

　　一位消费者反映，其9月17日通过爱彼迎平台预定10月1日-10月3日两晚的民宿，刚过2小时退订时就被告知要被扣50%房费，理由是“未满足至少提前14天退订条件”。

　　但根据爱彼迎自己提供的数据显示，约一半的房客在多段行程旅行中只提前3天甚至更短的时间来预定下站房源，这就意味着大多数用户一旦修改行程、退订房屋就会遭遇50%的房费损失。对此，有消费者称，爱彼迎在明知绝大多数用户不可能提前14天预订的情况，却要求用户“提前14天退订才能免除房费损失”，有帮助房东、“收割”消费者之嫌。

　　中国网科技就上述条款“是否过度保护房东权益”、“是否霸王条款”采访了爱彼迎，公司给出的解释称，“爱彼迎允许房东在三种标准化取消政策(宽松、中等和严格)之间进行选择。我们执行这些政策是为了保障房客和房东双方的权益。我们网站上的每个房源和预订都会对取消政策进行说明。”

　　是否如爱彼迎回应那样，有让消费者充分了解到预定房源取消政策。中国网科技通过实测发现，点击退订取消政策时，出来的是如下页面，只显示了清洁费规则，而退房费条款被隐藏在“查看完整详情”里。

　　记者发现，消费者一旦进入爱彼迎平台最后付款流程就会出现提示：“我同意房屋守则、取消政策，和房客退款政策”的文字。“事实上，这些条款在合同法中属于格式条款。”中国政法大学教授朱巍此前在接受中国网科技采访时表示，按照合同法规定，格式条款解释要有利于非制定方，即有利于消费者一方进行解释。按照消费者权益保护法，规则制定方推脱自己责任，加重消费者责任的格式条款均为无效。

　　上海社科院互联网研究中心首席研究员李易认为，消费者取消订单时被扣掉不合理的房费就是霸王条款，这不能靠道德或社会责任感来约束，需要制定相关法规。

　　用户支付宝账号屡遭盗刷 平台交易疑存安全隐患

　　除了格式条款屡遭诟病外，爱彼迎用户账户遭遇盗刷的问题，最近几个月又频繁出现。据了解，这些遭遇盗刷的爱彼迎用户多数开通了支付宝免密功能，且从未在爱彼迎平台下过订单。

　　一位遭遇盗刷的用户周先生对中国网科技表示，今年9月19日，其支付宝账户无端出现爱彼迎消费扣款958元的讯息，但其本人未使用爱彼迎进行相关预定操作，其账号里也未出现相关订单。经过几天交涉，爱彼迎最终给予退款，但并没有给出解释和道歉。

　　然而，并非所有被盗刷的用户都能得到退款，另一位被盗刷的杨女士对中国网科技表示，今年7月9日，其支付宝的花呗被爱彼迎无故扣除300元，而她本人并没有预定房间的操作。在进行维权投诉时，爱彼迎对杨女士称，由于没有执法部门请求，即使她是上述订单的实际付款人，爱彼迎也不能向她提供订单用户的任何信息，并拒绝退款。

　　中国网科技就上述案例向爱彼迎进一步求证，但至截稿时，爱彼迎未予回复。

　　此外，中国网科技记者还发现，在某社交平台上，一位用户向爱彼迎官方账号就盗刷问题进行投诉时，爱彼迎官方给出的回复只是“解除支付宝免密支付协议”。

　　对此，蚂蚁金服相关人士对中国网科技表示，“某些平台用户频繁发生支付宝免密账户被盗刷，说明平台的安全管理存在一定问题，建议用户在上述平台最好不要开通免密支付。”

　　众多爱彼迎用户反映支付宝账号被盗刷

　　爱彼迎在网友微博投诉中给出的建议留言

　　业内人士表示，爱彼迎能够做到国内短租行业的头部企业，说明其提供的产品和服务符合了当下年轻人个性化需求，有其值得称道之处。但作为一家致力于“本土化”的企业，若不能重视中国消费者的诉求，口碑的崩坏也只是转瞬之间。