深圳市坪山区人民政府副区长、党组成员沈华新。

民生诉求系统改革是深圳市坪山区2017年开始着手推进的一项改革措施，主要针对的是当前在基层治理和城市管理中出现的政府部门“政出多门”，群众办事效率低下，部门之间相互推诿扯皮的问题。坪山区始终坚持以人民为中心的发展理念，坚持从群众最关心的问题入手，持续推进小切口、深层次、渐进式改革，确立了整渠道、统分拨、并表单、缩时限、抓实效、优体验、融智慧、助治理的阶段性的改革目标，并从五个方面着力推进。

一是全面整合受理渠道。坪山区先后整合了“12345”数字城管、网格管理等148个线上民生诉求受理渠道和事件分拨系统，统一了事件分拨分级分类标准，建立了全区统一的民生诉求系统，也就是“@坪山”，构建了“1+6+N”的分布体系。

二是持续优化业务流程。学习深化“华为流程+AT”的做法，先后开展了三轮流程优化，持续减少政府部门内部的流转环节，压缩办事的处置时限。通过制定和完善民生诉求事件管理办法和升级系统，固化坪山区的改革成果。

三是高位统筹实施督办。坪山区每周书记办公会第一议题固定通报民生诉求办理情况，联合区纪委、监委对推诿扯皮和懒政、怠政的部门人员进行问责，实行首问负责制、首办负责制，确保疑难问题快速响应。

四是数据分析辅助决策。坚持数据统计分析，提出意见和建议，将常用的分析模型在系统上实时呈现，为学术治理、科学决策提供支撑和保障。

五是持续改善群众体验。建立双向沟通机制，同时建立满意度评价体系和问卷调查机制，增加处置进度的反馈节点，持续优化服务体验。

自系统上线以后，我们已经实现了一张表单统计情况、一个系统分事件、一套标准抓落实，为基层减负效果明显，事件受理量成倍增长，累计已经超过8万（件），在处置时限要求上，压缩至原来的三分之一，甚至到二十分之一。同时，坪山区事件按期办结率仍然高达99.56%，近一半的事件一天办结，三天内办结的事件达到88%，@坪山得到了坪山区群众的肯定和认可。

目前，坪山区全力推进第四轮流程优化，探索线上线下相结合的一站式服务体系，坚持民有所呼、我有所应。建立系统性的响应机制，问需于民、问计于民、问情于民，建立一个群众能用、会用、喜欢用的民生诉求平台，为群众办实事、解难题、谋幸福，打造一个公众参与、政民互动、多元共治、智慧运行的服务型政府。（完）