司法部关于推进公共法律服务平台建设的意见
各省、自治区、直辖市司法厅（局），新疆生产建设兵团司法局、监狱管理局：
为深入贯彻落实党的十八届四中全会关于公共法律服务体系建设的决策部署，认真贯彻国务院《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》，贯彻落实《全国司法行政工作“十三五”时期发展规划纲要》，加快构建覆盖城乡居民的公共法律服务体系，更好地服务保障和改善民生，维护人民群众合法权益，现就加强公共法律服务平台建设提出如下意见。
一、充分认识推进公共法律服务平台建设的重要性
公共法律服务是政府公共服务体系的重要组成部分，是司法行政机关的基本职责任务。公共法律服务体系建设是统筹推进司法行政各项工作的总抓手。党中央、国务院高度重视公共法律服务体系建设，习近平总书记对做好公共法律服务体系建设作出重要指示，党的十八届四中全会明确提出要“推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设”。公共法律服务平台是推进公共法律服务体系建设的一项基础性工作，是集成司法行政各类法律服务项目、提供多种公共法律服务产品的有效载体，是司法行政机关直接面向人民群众提供服务的窗口。近年来，各地认真贯彻《司法部关于推进公共法律服务体系建设的意见》，积极探索公共法律服务平台建设，公共法律服务网络进一步健全完善，服务领域进一步扩大，公共法律服务能力得到了稳步提升。同时也要看到，在平台建设中还存在发展不平衡、平台体系不够完善、平台功能和服务有待进一步拓展、信息化建设相对滞后等问题。加强公共法律服务平台建设，将公共法律服务网络延伸至基层，是深入贯彻中央全面依法治国战略部署的重要举措，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要部分，是夯实司法行政基层基础建设的必然要求，对于整合司法行政业务职能和法律服务资源，推进公共法律服务体系建设，提升司法行政工作能力和水平，更好地满足人民群众法律服务需求具有重要意义。各级司法行政机关要充分认识加强公共法律服务平台建设的重要意义，着眼于维护人民群众合法权益，以服务基层为重点，着力打造综合性、便利性、多层次公共法律服务平台，努力为人民群众提供优质高效的公共法律服务，更好地发挥司法行政工作在保障和改善民生中的作用。
二、公共法律服务平台建设总体目标
认真贯彻党中央关于推进公共法律服务体系建设的决策部署，紧紧围绕经济社会发展和人民群众实际需要，立足“法律事务咨询、矛盾纠纷化解、困难群众维权、法律服务指引和提供”的平台建设功能定位，统筹整合公共法律服务资源，坚持服务场所设施建设和服务质量效果提升并重，坚持线上与线下服务资源相结合，在县（市、区）和乡镇（街道）普遍建成公共法律服务实体平台，建成全国统一、互联互通、协同服务的电话热线和网络平台，推进公共法律服务资源科学布局、均衡配置和优化整合，到2018年底前在全国范围内基本实现村（居）法律顾问全覆盖，到2020年总体形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务网络体系，实现公共法律服务的标准化、精准化、便捷化，努力为人民群众提供普惠性、公益性、可选择的公共法律服务。
三、加强公共法律服务实体平台建设
公共法律服务实体平台建设以县（市、区）、乡镇（街道）为重点，通过整合资源，实现将各类别公共法律服务集中进驻，打造综合性、一站式的服务型窗口。
（一）名称和服务场所
县（市、区）级公共法律服务平台名称统一为“×县（市）公共法律服务中心”或“×市×区公共法律服务中心”，依托县（市、区）法援中心或司法局其他独立服务场所，或当地政务（行政、公共、综合）服务大厅（中心）等建立，也可以独立设置。
乡镇（街道）公共法律服务实体平台名称统一为“×乡（镇、街道）公共法律服务工作站”，依托乡镇（街道）司法所或当地政务（行政、公共、综合）服务平台建立，也可以独立设置。
在地（市）一级，对公共法律服务实体平台建设不作统一要求，由各地根据公民法律服务需求和工作实际自行确定，单独设立的，名称统一为“×市公共法律服务中心”。
在村（居）一级，推进一村（居）一法律顾问工作，鼓励有条件的地方在村（居）委会或当地社区服务中心建立公共法律服务工作室，提供相关法律服务，同时注重发挥好村（居）人民调解员等人员的作用。
（二）功能职责
实体平台建设在功能职责定位上采用“3+X”建设模式。“3”为法律援助、人民调解、法律咨询等基本职能，在公共法律服务中起主导作用；“X”为拓展职能，可由各地根据需要和条件引入律师、公证、司法鉴定、专业调解、司法考试、安置帮教、监所远程视频探视等服务。实体平台基本职能和拓展职能，均要注重将法治宣传融入为民提供公共法律服务的过程中，提高群众法治意识。平台运行采用“前台统一受理、后台分别办理、结果及时反馈”的模式，鼓励在平台建设上突出自身优势业务，积极与有关部门协作进驻新的服务功能，并可依托实体平台推行流动服务，进一步拓宽服务覆盖面。
公共法律服务中心。作为集多项司法行政职能为一体的“窗口化”服务平台，突出综合性、专业性法律服务功能，同时发挥县域服务综合枢纽和指挥协调平台的作用。具体包括：
1.接待现场来访，解答法律咨询；
2.受理、审批法律援助申请，指派法律援助人员承办法律援助案件；
3.解答人民调解业务咨询，受理、指派、分流和协调处理人民调解案件，做好矛盾纠纷化解工作；
4.提供专业调解服务，结合实际提供公证、司法鉴定等法律服务，导引律师诉讼代理等法律服务业务；
5.开展法治宣传教育和各种形式的法治文化活动；
6.接待、解答司法行政其他相关业务咨询，导引相关服务；
7.根据法律法规规定，负责与行政审批相关的服务事项；
8.做好辖区公共法律服务平台建设指导、考核工作；
9.接收对司法行政工作和法律服务的投诉、意见建议；
10.完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。
公共法律服务工作站。作为服务群众的一线综合性法律服务平台，在县（市、区）公共法律服务中心的指挥协调和乡镇（街道）司法所的指导下，主要承担化解矛盾纠纷、法治宣传、提供法律服务咨询等职能。具体包括：
1.接待群众来访和法律咨询服务；
2.引导法律援助、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定等法律业务，负责法律援助申请初审；
3.组织开展人民调解工作、法治宣传教育，引导告知刑满释放人员安置帮教政策、救助帮扶途径等；
4.积极为辖区政府机关、企事业单位、社会组织等提供法律顾问咨询；
5.参与指导、考核村（居）公共法律服务工作室工作和村（居）法律顾问工作；
6.完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其它法律服务工作。
公共法律服务工作室（村（居）法律顾问）。作为服务基层农村、社区的法律服务平台，其主要工作职责具体包括：
1.为村民、居民及时解答日常生产生活中遇到的法律问题，提供专业法律意见；
2.接受村民、居民委托，代为起草、修改有关法律文书和参与诉讼活动；
3.定期举办法治讲座，发放法治宣传资料，宣传与日常生产生活相关的法律知识；
4.参与村（居）人民调解委员会主持的纠纷调处工作；
5.协助起草、审核、修订村规民约和其它管理规定，为村民土地征用补偿安置、基础设施建设、城市建设拆迁、环境治理保护等村（居）治理重大决策提供法律意见等。
村（居）法律顾问应当通过工作台账等方式，如实记录提供法律服务有关情况，每月提供不少于4小时的现场法律服务，每季度至少举办一次法治讲座。同时，要建立微信工作群，加强与基层群众、村（居）委会工作人员之间的工作联系，确保在日常工作中能够随时提供法律咨询等服务。微信工作群成员一般应当包括：法律顾问、村（居）两委成员、调委会成员以及部分党员和村（居）民代表等。根据法律服务需要，可吸收所在地司法所工作人员和县级司法行政机关法律服务管理部门工作人员入群。同时，县级司法行政机关要建立村（居）法律顾问工作微信群，成员包括本县级区域内所有的村（居）法律顾问，以及县级司法行政机关法律服务部门负责同志。
（三）建设标准
实体平台选址一般应位于临街一层、交通便利、方便人员来往的地方，办公场所面积应与所提供服务的项目、内容、方式等相适应，统一场所标识、指引，方便群众获得信息、寻求帮助。
公共法律服务中心。一般划分办公区、服务区和等候区等三个区域。
1.办公区除设置必要的管理人员办公室外，还应配备独立的档案资料室，用于业务档案和工作台账资料的存放。
2.服务区设开放式的服务大厅，设置半开放式接待柜台，柜台前应设置座椅。一般还应配备适量的接待室、个别谈话室、调解室等与窗口服务相配套的专门业务用房，便于开展深度法律服务；服务大厅应当安装电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机，用于办事流程、法律知识和法律服务网点的宣传和导引。
3.等候区放置法治宣传资料存取架，摆放常用法治宣传资料，配备书写台、意见箱、座椅、饮水机等设备。
公共法律服务工作站。设立开放式的服务厅，并设置相应接待窗口。服务区域应悬挂县域范围法律服务导引指示栏，有条件的地方，可配置电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机，放置常用法治宣传资料，用于法律知识宣传和法律服务导引。
公共法律服务工作室（村（居）法律顾问）。设置法律服务公示栏和便民信箱，对外公布本村（居）法律顾问信息，包括姓名、职责、联系方式、驻点时间等信息，同时公示法律服务目录、法律服务操作流程、法律服务政策规定、法律服务监督电话等相关内容。
（四）人员配备
实体平台应根据区域内人口规模、公共法律服务需求以及业务接待办理数量，配备相应的专业人员和工作人员。
公共法律服务中心。根据中心功能设置，按照岗位职能要求配备工作人员。一般应设置以下基本岗位：
1.综合接待岗，负责指引寻求律师、公证、司法鉴定、律师专业调解、人民调解、基层法律服务等服务事项，解答相关咨询等。
2.法律咨询岗，安排律师等专业人员现场解答法律咨询。
3.法律援助岗，负责法律援助申请受理、审查、指派工作。
基本岗位可根据具体条件增加或整合。
公共法律服务工作站。在充分利用司法所现有人员力量的基础上，有效整合乡镇（街道）和村（居）法律顾问、基层法律服务工作者、乡镇（街道）专职人民调解员等力量参与窗口接待。各地结合服务站建设，加强司法所编制使用和人员配备，增强司法所工作力量。
公共法律服务工作室（村（居）法律顾问）。在每个村（居）设立一名法律顾问，由政治素质高、热心公益法律服务以及熟悉农村、社区工作的律师、基层法律服务工作者担任。可以采取一名律师同时担任多个村（居）法律顾问，或多名律师共同担任一个村（居）法律顾问方式进行科学配置。要在每个村（居）培养3-5名“法律明白人”，帮助法律顾问开展日常法律服务工作。
四、加强公共法律服务热线平台建设
（一）平台名称
“12348”公共法律服务热线平台
（二）总体架构
1．层级体系
“12348”公共法律服务热线以省（区、市）为单位，统一规划、统一标准、统一服务，在地（市）和有条件的县（市、区）设立接听坐席。
2．构成方式
“12348”公共法律服务热线平台具有法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能，建立一体化呼叫中心系统，省域内可呼叫接入“12348”，统一前台受理，并与公共法律服务网络平台互联互通。
实现“12348”公共法律服务热线与“12345”政府公共服务等政务热线、窗口服务和紧急类求助平台等之间的协作制度，建立相应衔接联动机制。制定“12348”公共法律服务热线服务标准和数据标准，逐步实现全国统一标准类型，促进“12348”法律服务热线数据信息共享。
（三）主要功能
“12348”热线平台功能分为对外服务功能和后台管理功能。其中，对外服务面向公众和法律服务从业人员，其主要功能包括：在线咨询解答、在线服务办理、信访及投诉等。后台管理面向工作人员，其主要功能包括：任务指派、监督、回访、统计分析等。
（四）建设模式
“12348”公共法律服务热线平台建设由各省（区、市）司法厅（局）负责，对服务内容和服务流程统一规范，加强热线接听人员管理和质量监管。在热线平台建设中突出“互联网+12348”的导向，加强热线平台与网络平台的业务融合、数据整合，实现热线平台与网络平台协调联动。
五、加强公共法律服务网络平台建设
（一）平台名称
部级公共法律服务网门户网站、移动客户端名称为“12348中国法网”，微信公众号名称为“掌上12348”；省级公共法律服务网门户网站、移动客户端的名称为“12348XX（省、区、市名称）法网”，微信公众号名称为“XX（省、区、市名称）掌上12348”。
（二）总体架构
1．层级体系
网络平台总体架构为“一张网络，两级平台”，由一张网络覆盖全地域、全业务，纵向由部、省两级平台组成，平台之间通过数据共享交换系统实现联通，横向由门户网站、“掌上12348”微信公众号、移动客户端组成。
2．构成方式
通过互联网门户网站，形成以部级公共法律服务网为中枢，以各省（区、市）级公共法律服务网为支撑的公共法律服务网站集群，为社会公众通过计算机、智能手机、平板电脑等多种终端提供法律服务。通过一村（居）一法律顾问微信平台，推进公共法律服务网络平台向基层延伸，借助微信平台用户基数庞大的优势，为广大群众提供法律咨询、法治宣传、法律服务机构查询和导航等在线服务，让群众能够随时随地享受公共法律服务。
（三）主要功能
网络平台功能包括服务功能和监管功能。其中，服务功能面向社会公众，主要包括：法律事务咨询、法律服务指引、法治宣传教育、法律法规与案例查询、信用信息公开等。监管功能是面向各级司法行政机关，采用社会化运行机制对法律服务机构实施监管，作为对行政管理手段的延伸补充，同时为司法行政机关政务管理提供数据支撑、决策依据。
（四）建设模式
网络平台建设采取统分结合的方式。 “12348中国法网”及移动客户端、“掌上12348”微信公众号由司法部负责建设；省级公共法律服务网及微信公众号、移动客户端由各省（区、市）建设；地市级公共法律服务网的建设由各省（区、市）根据本地情况自行决定。“12348中国法网”和“掌上12348”将汇聚全国各地的公共法律服务网和微信公众号，形成网站集群和微信矩阵。具体标准按照《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、《全国公共法律服务平台建设技术规范》、《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》执行。
各省（区、市）司法厅（局）要建设省级公共法律服务数据中心，根据用户服务体验不同入口，将实体平台、热线平台、网络平台贯通，通过网上录入、数据整合等实现功能互通、信息共享、高效联动，形成“一站式”的公共法律服务体系。
六、推进公共法律服务平台规范化运行
加强公共法律服务平台建设，要着眼于提供优质高效的公共法律服务，推进平台规范化、标准化建设，保证法律服务质量，提升公共法律服务规范化、专业化水平。
（一）完善服务规范。制定各业务服务规范体系，整合平台进驻业务部门现有工作职责、业务办理规则等，对公共法律服务中具有重复性和共同执行的服务和管理内容，统一业务规范，明确办理流程，做到权责清晰、规程明确。完善窗口工作机制，建立来信来访接待、解答咨询、受理申请、登记归档、投诉处理等工作规范，推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、服务公开制等制度，根据群众需求完善便民利民举措，打造全流程服务。
（二）健全管理运行机制。科学整合司法行政系统行政审批、法律服务、综合保障等内部资源和已有平台，加强公共法律服务平台之间的衔接配合，发挥好公共法律服务中心的综合性指挥平台作用，强化公共法律服务中心和服务站与法律援助机构、法律服务机构、人民调解组织等机构的工作衔接，促进平台高效运转。健全内部管理制度，建立基本台账、信息报送、工作督办、舆情分析和重大事项报告、应急情况处置预案等制度，提高工作规范化水平。健全部门协作机制，加强与人民法院、人力资源和社会保障、民政、信访、工会、共青团、妇联、残联等相关部门的协作，实现公共法律服务与诉讼服务和社会服务的对接，提高群众获得公共法律服务的便利性。
（三）强化平台工作力量。适应平台服务职责要求，加强工作人员配备，通过抽调选派司法行政机关在编人员、政府购买服务、志愿服务等多种方式，充实工作力量。有条件的地方可以将实体平台建成定编机构，平台工作人员定编。加强律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、基层法律服务工作者等服务力量整合，明确平台专业性岗位资质条件，合理配置工作人员，提高法律服务专业化水平。有效利用政府购买服务的政策，严格购买、管理流程，把适合由社会承担的公共法律服务事项交由社会组织承担，实现优质法律服务资源下沉。综合政治素质、职业道德、业务素养和在相关专业领域影响，从高等院校、研究机构、政法机关、律师事务所等单位中选取专家型人才，组建省、市级法律专家库，为重大法律问题提供咨询意见。大力发展志愿服务，招募高等院校法律专业师生、退休政法干警、社区力量等参与法律志愿服务，推动志愿服务与政府服务优势互补、有机融合，多渠道解决基层法律服务力量短缺问题。加大教育培训力度，促进提高法律服务人员法律素养和业务能力。
（四）加强评估考核。建立平台建设综合评价机制，从基础设施、人员配备、业务开展等方面，制定量化的考评指标及奖惩标准，促进提高平台服务水平。在基础设施方面，重点考评场所设置、功能区划分、基本设施和无障碍设施、网络平台、办公设备；在人员配备方面，重点考评工作人员数量、律师数量、专业素质、岗位设置；在业务开展方面，重点考评进驻法律服务类别、提供法律咨询数量、受理法律援助事项数量、调处矛盾纠纷数量、法治宣传活动数量、电话接听率、网站点击率等。建立服务质量评价制度，由服务对象对工作人员服务态度、办事效率、政策和业务水平等作出评价，探索第三方评价机制，将评价结果作为对部门和服务人员考核评价的依据，促进优质服务和高效服务。加强绩效考评，通过网络、媒体或书面形式定期通报平台建设考评结果并纳入年度目标责任考核，对于群众满意度高、服务效果显著的服务平台要加强奖励表彰，引导公共法律服务平台规范运行，树立司法行政工作为民服务良好形象。
七、加强公共法律服务平台建设工作的组织领导
公共法律服务平台建设是司法行政工作服务经济社会发展、服务保障改善民生的一项重要工作。各级司法行政机关要高度重视，主动作为，积极争取把平台建设纳入党委政府基本公共服务体系建设规划，纳入民生工程、平安建设和法治建设的重要内容，纳入政府绩效考核指标，为平台建设提供有力政策保障。省（区、市）司法厅（局）要结合本地实际制定建设方案，出台相关政策和标准，细化具体措施，加强工作指导，层层抓好落实。在推进公共法律服务实体平台建设中，要完善内部协调机制，明确职责分工，牵头部门负责实体平台总体推进工作，相关业务部门负责有关法律服务业务进驻和实施工作，形成工作合力。要积极争取财政部门支持，推动公共法律服务平台建设和运行经费列入财政预算，在政府购买公共服务经费中设立专项经费，建立完善政府购买公共法律服务机制和公益性法律服务补偿机制，促进公共法律服务常态化。要坚持实事求是、分类指导，立足东中西部地区不同经济社会发展水平和群众法律服务需求，因地制宜地确定平台建设规模和标准，尽力而为，量力而行，把重点放在职能作用发挥和服务效果提升上，对中西部贫困和偏远地区给予适当政策扶持，促进平台建设均衡推进。要抓好督察落实，及时研究解决工作中的问题和困难，确保平台建设各项任务落地见效。要充分利用各类媒体，多渠道、多形式宣传公共法律服务平台建设，提高公众知晓度和支持率。
司法部
2017年8月21日
