锐评 跪舔式服务跪的不是用户而是金钱
发布时间：2019-07-20 16:40 | 来源：法制与新闻
市场服务，是一种平等的交换，你提供货币，他提供服务，这里没有上帝，没有贵族，没有高人一等，只有平等
文曹林?
近日，一个落款为“广饶县公安局稻庄派出所”，并由民警“王海港”签名的证明在微信朋友圈火了，被称为“史上最强派出所证明”。圆通女快递员聂某送快递的时候，因为包装破裂，顾客的一箱芒果少了一个，引发顾客不满。为避免投诉，她买了一箱芒果赔给了顾客，但还是被四次投诉，被公司扣掉2000元工资。聂某到顾客家道歉，并告知如再被投诉将被开除，并下跪。顾客还是投诉并报警，警察了解事情经过后，便有了这份为快递员撑腰的证明，批评圆通牺牲员工尊严，建议公司退还所扣工资……
霸气证明，引起网友极度舒适。舆论毫无保留地盛赞了这个霸气的证明，笔者在此则想批评一下一些行业那种跪舔式服务的猥琐。
站在用户角度，似乎应该享受这种跪舔式服务，享受企业以仰视的角度看待用户投诉，把用户当爸爸，用户永远都是正确的，用户一投诉就处理。你想成为这样的用户吗?反正我不想，尊重是彼此的，尊严是共生的，不是可以用牺牲别人平等尊严的方式获得的，当以牺牲了某个人尊严的方式来服务你时，你能有尊严感吗？没有，我会因别人失去尊严而同样觉得没有受到尊重，会感觉这是一种耻辱。
所以，当别人替我服务，刻意想表现出一种被训化出的卑微、迎合和过度热情时，我会感到很难受，不觉得这是一种尊重和尊严。市场服务，是一种平等的交换，你提供货币，他提供服务，这里没有上帝，没有贵族，没有高人一等，只有平等。平等地提供无差别的服务，不因厅级就高看一眼，不因乞丐就满脸鄙夷，这就是尊重和尊严。
每一种跪舔式的服务，带来的都不是尊重和尊严，恰恰是对人的尊严的剥夺，因为这种跪舔，牺牲了跪舔者作为人的尊严，这种跪舔，跪的也不是用户，而是金钱原则。
一个以牺牲员工尊严为代价而去迎合用户某种不合理诉求的企业，会真正尊重用户吗?当然不会，这样的企业并没有把人当人，把员工当人，把用户当人，而只是把用户和员工当成赚钱工具而已。让员工跪舔，是把员工当工具，跪舔用户，是把用户当工具，有钱便是爹。这样的企业往往势利得很，用户“狠”，他就怕，用户“软”，就欺负用户。他们觉得用户没什么威胁的时候，就牺牲用户的利益，无论你如何投诉就是不理，拖着拖着把你的耐心拖没。当他们觉得强悍的用户对企业的利益构成威胁，可能闹到网上变成“舆情”，就会选择牺牲员工的尊严，让员工忍气吞声，把员工尊严当成交易和妥协的一个筹码，反正不愁招不到员工。
当下一些所谓服务型企业，不是以创新和技术去驱动发展，走的还是劳动密集型路子，而且是以压缩员工福利、尊严为代价的“苦力密集型”。激烈的市场竞争中为了争到用户，一方面向用户作出很多不切实际的承诺，哄抬着不合理的诉求，一方面把成本往员工身上推，出事儿就把员工当替罪羊。于是，牺牲员工的尊严就成了这些行业的习惯，当然，也惯出了用户的一些毛病，花钱了就是上帝，把“投诉”挂在嘴上，把自己当大爷。
一个在服务行业做过多年工作的朋友说，过度服务绝对不会改进企业口碑，只会增加投诉处理的成本，真正导致员工用尊严换谅解的，是公司落后的考核制度。
服务并不意味着让渡尊严，而是一种平等的契约。笔者发现，那些产品和服务存在某种缺陷的企业，才会这么毫无原则地跪舔用户。对产品很自信，会把心思都花在提升产品质量上。对产品本身缺乏自信，相比同行没有什么核心竞争力，就会在所谓“服务态度”上进行掩盖式的过度补偿，对员工提很多苛刻要求。说实话，越是跪舔用户的企业，产品和服务也越无法让人放心，不说别的，总让员工牺牲尊严，员工能真诚服务好用户，能长久地待在一家企业吗?
所以啊，离那些跪舔你的企业远一些，离那些为了你而不惜牺牲员工尊严的企业远一些，这不是真正的尊重。
责任编辑：高鹏
