对话人
中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授 朱毅
北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任 邱宝昌
法制网记者 赵丽
法制网实习生 孔惠
记者:近日,在广东省东莞市发生一起因外卖“差评”引发的事件。据媒体报道,当地一位外卖小哥在送完外卖后,因为索要“好评”未获回应,竟然情绪失控,猛踹顾客董女士家的房门。在董女士的印象中,外卖小哥甚至说“敢给差评就马上杀了她”。后经警方调解,外卖小哥向董女士道歉。除了此事,之前也发生过因差评引发谩骂、威胁消费者事件。目前,外卖差评可谓引发了一系列的社会问题。
朱毅:这个现象现在确实非常普遍。其原因在于两个方面,一方面是网上商家比实体商家更加在意口碑,有时候一个差评可能会影响很多消费者的选择,所以不管是平台还是商家,都制定了很严苛的差评惩戒机制,导致差评对外卖小哥的收入有着重大影响,这样其实更容易激化外卖小哥与给差评消费者之间的矛盾。
另一方面,有些消费者也存在一定的问题,总是认为我花了钱就应该享受到服务,有种心理上的优越感,不太体谅外卖小哥的辛苦,甚至有些消费者还会把自己在工作生活中受的气撒在外卖小哥身上,动不动就以差评威胁,矛盾自然少不了。
邱宝昌:此类事情要分情况对待。如果是因为产品质量或者服务质量问题,外卖小哥与消费者产生了冲突,平台应该承担相应的民事赔偿责任,因为外卖小哥是平台的员工,平台作为用人单位应该承担相应的替代责任。但是,如果是外卖小哥真的与消费者发生了肢体冲突或者是更严重的侵害消费者生命健康的情况,产生的刑事责任或者是行政责任需要外卖小哥自己来承担。
在这个问题上,我认为重点还是在加强行业本身的自律,平台应该建立起一套处理类似问题的惩戒机制,同时在企业内部加强法律知识的宣传教育,让员工都认识到这样做的法律后果。
记者:外卖在给人们工作生活带来便利的同时,也引发了一些问题,其中,“差评”相当具有代表性。只要多关注一下社会新闻就不难发现,董女士并不是唯一一个因为“没给好评”而遭遇外卖小哥威胁的顾客,有人因此还收到了被污染的食物,有人甚至因此受到了实际的伤害。
我们在调查中发现,现在出现一种矛盾,消费者因为怕给差评遭到报复而不敢给差评,看上去所谓严格的奖惩机制没有起到作用；而这种奖惩机制又不能不要,因为外卖小哥在送餐过程中诸如偷吃等问题也时有出现。
朱毅:这个矛盾其实由来已久,并且在未来很长一段时间会一直存在。在这种情况下,消费者的“差评权”其实根本得不到保障。我认为,平台应该改进其奖惩机制,对外卖小哥的评价体系更客观合理一些,从多方面、多角度进行评价,不能依据一个差评就扣很多钱,这样是不公平的。另一方面,社会也应该加大普法力度,不管是对平台还是商家,也包括外卖小哥、消费者,要让大家知道,外卖小哥这种威胁恐吓甚至真的侵犯消费者生命健康的行为是违法的,甚至需要承担刑事责任。让各方都认识到这件事情的严重性,消费者及时拿起法律武器保护自己,外卖小哥也要引以为戒不触碰法律底线。
记者:在很多人看来,导致这类问题发生的直接原因,在于消费者个人信息的暴露。外卖小哥掌握着消费者的姓名、电话、家庭住址,而且很容易就能找出是谁给他们打了差评,这给一些人威胁消费者提供了便利。这个问题在今后能否得到解决?
朱毅:就这个问题来说,我认为主要还是平台方面要加强技术方面的更新。比如,平台应该研究一下如何更好实现匿名评价,让外卖小哥查不到究竟是谁给出的差评,这样消费者在作出评价时也会放心。
记者:就消费者个人信息来说,最理想的状态是,外卖小哥在不知晓用户个人隐私及评价情况的状态下派送,但这似乎不容易做到。
朱毅:这个想法听起来很难,但是现在打车软件已经能做到不向司机显示乘客真实的电话号码了,这就说明有实现的希望,还是期待平台在技术上多做突破。
