汪昌莲
应建立全国统一的航班延误补偿标准，做到有章可循，以此化解双方矛盾，建立起和谐互信的空乘关系。
自今年1月1日《航班正常管理规定》正式实施后，国内42家航空公司公布了航班延误补偿标准，今后消费者在遭遇航班延误后终于索赔有据。但值得注意的是，包括西部航空、春秋航空、乌鲁木齐航空等廉价航空公司则表示，无论何种原因导致航班延误或取消，航企不提供经济补偿（1月11日《北京青年报》）。
刚实施不久的《航班正常管理规定》，对如何处置航班延误以及票务管理、食宿安排、补偿机制等均作了详细规定。这是从改进服务入手，对航班延误进行专项治理的积极举措，相信将会提高民航系统的经营效率和服务水平。特别是，目前已先后有42家航空公司公布了航班延误补偿标准，表明航班延误补偿已在民航系统形成了一种共识，不仅维护了乘客利益，而且将会从根本上改善空乘关系。
长期以来，航班延误成为困扰机场和乘客的一个老大难问题，也成为引发双方矛盾的一根“导火索”。以至于即便是天气原因造成航班延误，有的乘客也不会抱怨天公不作美，而是把烦躁和不满情绪向机场发泄。这时候，如果机场不采取积极的应对措施，及时化解乘客的不满情绪，很可能会引发纠纷，甚至会危害公共安全。如此背景下，机场向滞留乘客提供人性化服务，如航班延误补偿等至关重要。
然而，从42家航空公司公布的航班延误补偿标准来看，显然难以尽如人意。目前，各航空公司仍然按照2004年前民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补偿，意见因缺乏刚性，导致执行不一，操作起来随意性大。再者，“4小时至8小时、8小时以上”两个补偿时限，及最高400元的补偿标准，已经明显不合时宜。至于少数航空公司宣称航班延误“一概不赔”不仅与相关规定相悖，而且有违服务伦理。
可见，航班延误补偿，也应与时俱进。首先，应严格按照规定，给予乘客合理的航班延误补偿，不能让乘客的利益受损。同时，航班延误补偿标准，应随着经济发展和社会进步进行调整，如适当缩短补偿时限和提高补偿标准，毕竟，“时间就是金钱”在当今社会已深入人心。特别是，应建立全国统一的航班延误补偿标准，尽快实施《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》，做到有章可循，以此化解双方矛盾，建立起和谐互信的空乘关系。
