美国来信

南桥专栏

美联航拖人事件曝光后，迅速在网络上传播开。美联航的总裁不但不及时道歉，反而为员工辩解。而那位倒霉的医生被人曝光出行医中的各种丑闻。顾客的过去，和航班这种全武行做法有什么关系？总之，事后的各种反应，进一步增加了人们对美联航的反感。此事仍在发酵，并未完结。截至发稿时，美联航市值已经蒸发掉将近10亿美元。这还不算各种抵制和拒乘带来的损失。遇到这样的事件，航空业该怎样反思？

首先，在竞争激烈的当今，提高服务意识仍不过时。顾客不是上帝，但也不是练手的靶子。据很多在美国的华裔反映，这种强制让座，会导致航空公司遭人投诉、控告。据了解，亚裔不熟悉美国司法系统，遇到麻烦也常采取息事宁人做法，所以亚裔常被“偶然”抽中去让座。这事本来只是小规模的种族歧视事件，本来只会局限于亚裔的抗议，可是为什么在美国各种肤色中这次大家都同仇敌忾？说到底，很多人同样受过美联航和其他航空公司这些“空老大”的窝囊气，或是受到过他们管理低效的苦，大家同病相怜而已。

航空公司依据规则，是可以合法让乘客下飞机的。这种规则是不讲理的恶规，是霸王条款。航空公司利用乘客的马虎和无知，用不常被人注意的小字规定，让顾客吃哑巴亏。奥巴马在任期间，曾狠批过信用卡公司利用那些密密麻麻小字的法律条款，欺负无辜的顾客。航空公司的做法并无二致。只不过9·11之后，美国航空安全意识上升，顾客受局限很多。航空公司狐假虎威，顾客被欺负不敢发声，唯恐被航空公司或是机场管理部门借机惩罚，吃不了兜着走，所以敢怒不敢言。美国乘客的脾气和耐心，这些年都被训练得超级好。

一个座位卖给不止一个顾客，就好比一个人承诺嫁娶几户人家，指望其中一家会中途退婚。这么做，符合管理和利润的规则，不符合伦理与道德的规则。这是航空公司自己内部订票系统和管理的问题。超出限额销售，是为了增加销售，降低空座率，最终降低运营成本，提高利润。在流程设计上，他们根据对座位使用的大数据预测，承担一定风险，根据时间来浮动价格，在一定范围内超额销售，满员、超出时就设法让人让座。在上世纪90年代流程再造热门期间，航空公司这种把利润空间做到极致的做法，多被商学院选作经典案例。可是这种效率也越来越非人化。这些复杂的设计，容错能力也低，往往是动一发牵全身：一个航班超座了无法起飞，其他航班可能一并耽搁，甚至取消，损失足以抵消订票系统的小聪明带来的利益。

除了美联航的丑闻外，最近达美航空也先后取消了上千航班。达美的问题主要是天气所致，但满座导致的多米诺骨牌效应，也使问题雪上加霜。美国航空公司为了追逐利润而做的各种“智能”系统，导致服务越来越差。飞机上餐饮取消了，什么服务都要另外交钱。即便这样，利润也没有显著改善，反而是破产新闻几乎定时发生。省的钱哪里去了？是不是那些号称智能的订票管理系统聪明反被聪明误？是时候考虑一下顾及商业伦理的流程再造了。

这种流程和管理方面的问题还是次要的。指望通过流程和管理的反思提高服务水平，恐怕也很难。美国人出行，除了自己开车和坐飞机，别的选择太少。航空公司之间竞争激烈，可其他运输方式带来的竞争少，所以才成为“空老大”，服务水平低下，出现霸王条款大家也无可奈何。发生拖人事件的航班，是从芝加哥到肯塔基首府，不过四五小时车程，属短航班。你能想象从合肥到上海的航班上发生这种事吗？大家早坐高铁走了。

遗憾的是，号称要大搞基建的特朗普总统没有在高铁问题上有任何声音。因此，继拖人事件之后，我也不看好美国航空业的服务有本质性的改善。只能是它坚持它的霸王规则，顾客坚持顾客曝光的办法，看谁的规则笑到最后。(作者系旅美学者)