保监消保〔2016〕3号

　　各保监局，各保险公司：

　　现将2015年12月保险消费投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2015年12月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2802件[1]，同比上升7.11%，环比上升6.91%。其中，12378热线电话投诉2529件，占有效投诉总量的90.26%；信件投诉180件，占比6.42%；来访投诉40件，占比1.43%；网络投诉53件，占比1.89%。

　　中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2927个[2]。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2676个，占投诉事项总量的91.42%；涉嫌保险公司违法违规类投诉242个，占比8.27%；涉及中介机构合同纠纷类投诉5个，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉4个，占比0.14%。

　　中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量38698个，同比上升57.46%，环比上升21.28%，实际接听总量35484个，同比上升54.71%，环比上升18.13%，接通率91.69%，群众满意度98.64%。

　　二、保险公司投诉情况（一）财产保险公司。

　　2015年12月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1468件，占有效投诉总量的52.39%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（339件）、平安财险（253件）、太保财险（184件）、国寿财险（109件）、中华财险（71件）、众安在线（64件）、太平财险（50件）、大地财险（40件）、永安财险（33件）、安盛天平（31件）和天安财险（31件）。这11家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的82.08%。

　　2015年12月，投诉增长较快的财产险公司为：永安财险（投诉量环比上升135.71%）、永诚财险（投诉量环比上升100.00%）、中华财险（投诉量同比增长129.03%）。

　　（二）人身保险公司。

　　2015年12月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1328件，占有效投诉总量的47.39%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（319件）、平安人寿（177件）、泰康人寿（150件）、太平洋人寿（145件）、新华人寿（119件）、富德生命（55件）、人民人寿（55件）、太平人寿（36件）、民生人寿（29件）和平安养老（25件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.58%。

　　2015年12月，投诉增长较快的人身险公司为：中英人寿（投诉量环比上升750.00%）、幸福人寿（投诉量环比上升233.33%）、民生人寿（投诉量环比上升123.08%）、光大永明（投诉量环比上升125%）、恒大人寿（投诉量同比上升500.00%）。

　　三、投诉反映的问题（一）财产险。

　　消费者投诉事项涉及财产险的共有1448个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1420个，涉嫌违法违规类投诉26个，保险中介合同纠纷类投诉2个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷1080个，占合同纠纷投诉总量的76.06%，主要包括定损金额争议、保险责任认定争议、定损理赔时效慢、理赔材料不合理等问题。承保纠纷209个，占合同纠纷投诉总量的14.72%，主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

表1 财产险投诉事项统计表（单位：个）

投诉事项	数量	占比
一、保险公司合同纠纷	1420	98.07%
1.承保纠纷	209	14.43%
2.理赔/给付纠纷	1080	74.59%
3.退保纠纷	85	5.87%
4.保全纠纷	20	1.38%
5.保险合同纠纷其他	26	1.80%
二、保险公司违法违规	26	1.80%
1.销售违规	19	1.31%
2.违法违规其他	7	0.48%
三、保险中介合同纠纷	2	0.14%
总计	1448	100.00%

　　（二）人身险。

　　消费者投诉事项涉及人身险的共有1479个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1256个，涉嫌违法违规类投诉216个，保险中介合同纠纷类投诉3个，涉嫌违法违规类投诉4个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷506个，占合同纠纷投诉总量的40.29%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。理赔/给付纠纷365个，占比29.06%，主要表现为理赔金额争议、保险责任争议、拒赔认定争议及理赔时效长等。

　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规215个，占违法违规投诉总量的99.54%。其中涉嫌欺诈误导198个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、以理财或储蓄为由销售保险产品、未如实告知保险期间及缴费期限、隐瞒保险责任及免责条款等。

表2 人身险投诉事项统计表（单位：个）

投诉事项	数量	占比
一、保险公司合同纠纷	1256	84.92%
1.承保纠纷	154	10.41%
2.理赔/给付纠纷	365	24.68%
3.退保纠纷	506	34.21%
4.保全纠纷	124	8.38%
5.保险合同纠纷其他	107	7.23%
二、保险公司违法违规	216	14.60%
1.销售违规	215	14.54%
2.财务违规	1	0.07%
三、保险中介合同纠纷	3	0.20%
四、保险中介违法违规	4	0.27%
总计	1479	100.00%

　　（三）个人销售渠道投诉增长较快。

　　近3个月的投诉事项数据表明，个人销售渠道投诉事项由10月的844个上升为12月的1083个，增幅达28.32%，占12月全部投诉事项的37.00%，在所有销售渠道投诉事项中占比最高、增幅较大。其中，人身险业务个人销售渠道投诉增速显著。

　　人身险业务个人销售渠道投诉连续3个月保持增长，12月共计786个，占个人销售渠道投诉事项的72.58%，与10月的591个相比，增幅达32.99%。其中，普通寿险投诉增长72.90%，意外伤害险投诉增长52.27%，分红险投诉增长15.59%，万能险投诉增长12%。中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿和新华人寿等5家公司的人身险个人销售渠道投诉事项在寿险公司中占比为74.17%。

　　附件：1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司和中介机构）

　　2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）

　　3.保险消费投诉情况统计表（按投诉事项分）

　　4.保险消费投诉情况统计表（按险种分）

　　中国保监会

　　2016年1月15日

　　1 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2015年12月1日至12月31日。

　　2 一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

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