近年来，厦门市思明区生态环境局不断强化底线思维、增强风险意识，积极担当作为，采取有效措施解决群众身边突出生态环境问题，不断提高群众对生态环境信访工作的满意度。据介绍，今年1-11月，该局共受理各类生态环境信访投诉件393件，办结率100%，投诉量同比去年同期下降了14.94%。

健全工作机制，营造群策群防良好氛围

据了解，思明区生态环境局持续完善信访投诉受理、转办、自办、回复、研判、考核等六个环节的办理程序，形成业务闭环，按照“四个第一时间”（即第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈）和“六个及时”（即及时受理、及时办理、及时研判、及时反馈、及时回应群众关切、及时报告重要情况）的要求处理群众反映的生态环境信访诉求。在此基础上，完善和健全与街道、城管等部门联动机制，加强联合执法调解，着力营造群策群防的常态机制，以充分保障及时回应群众提出的生态环境诉求。

“给群众一个答案也许很简单，但要给群众一个令他们满意的答案，要拿出百倍的责任心与努力。”该局信访工作人员感慨道。思明区某泡脚店营业时艾灸、精油异味导致楼上住户长期不敢开窗，群众苦不堪言，只得将该问题反映给思明区生态环境局。思明区生态环境局执法人员和夜间值班人员每次接投诉后均第一时赶到现场进行调查处理，要求该店做好密封措施，开启除异味设施，尽可能减少异味对周边居民的影响。但由于艾灸异味仍对其生活产生不良影响，投诉人对于这个处理结果并不满意。为彻底解决异味扰民情况，给群众一个真正满意的答复，思明区生态环境局联动所在街道、社区等部门，邀请投诉双方进行调解，现场听取投诉人诉求，对该泡脚店进行普法教育，指导其采取有效措施减少异味扰民影响。思明生态环境局还将该问题纳入网格化监管中，进一步加强日常巡查。

“有时生活中会遇到跟生态环境相关的问题，很困扰，但又不知道要通过哪些渠道去反映？”经常会有群众发出这样的疑问。为引导群众采取合适的举报渠道或司法途径来主张维护自身合法权益，思明生态环境局利用每年的“生物多样性日”“世界环境日”和“世界低碳日”等契机以及“两微”等宣传平台，向公众宣传生态环境部门具体职责，并制作《思明区生态环境信访咨询指南》，指南中将受理范围的举报电话12345改为思明区生态环境局的座机电话，以便于第一时间处理群众的投诉和咨询。为提高群众的知晓率，除通过厦门户外电视频道滚动播放外，思明生态环境局还组织环保志愿者、网格员在辖区内社区、小区的宣传栏上张贴《思明区生态环境信访咨询指南》，方便群众即时阅览。

强化分析研判，确保问题精准有效处置

思明生态环境局建立了信访“日通报、月研判”工作分析机制和重复投诉预警机制，专案专办，及时发现并处理普遍性、典型性、苗头性、倾向性问题。

某工地因夜间建筑施工问题受到周边小区居民的多次投诉。为妥善解决夜间施工扰民问题，思明生态环境局主要领导高度重视，多次上会研究解决方案，执法人员多次到工地现场进行检查，并约谈项目负责人，前期虽取得了初步的成效，但时不时地仍有附近居民继续投诉该工地夜间施工扰民问题。为切实化解纠纷矛盾，思明区生态环境局组织召开现场协调会，并邀请项目施工方、居民小区业主代表两方人员共同参加，解开彼此的“心结”。协调会后思明区生态环境局继续深入现场，督促施工方按要求落实各项降噪措施，群众关于该工地的投诉量有了大幅度的下降。

思明区作为厦门市的主城区，居住区和商业区混杂，“夜生活”丰富的同时，各种夜间噪声也给群众日常休息造成了困扰。为了解决夜间噪声扰民突出问题，今年6-9月，思明生态环境局组织开展“静夜守护”城市夜间噪声污染整治专项行动，积极发挥“街道吹哨、部门报道”机制作用，联合区城管局、区市场监督管理局、思明交警大队等部门开展联合检查，对夜间建筑施工噪声、餐饮娱乐噪声、交通噪声、工业企业噪声等与群众密切相关的生态环境问题开展全面排查整治，期间共完成工业企业夜间噪声监督性监测9家次，摸排商业经营活动中空调器、冷却塔等噪声产生经营主体362家次，检查28家次，约谈9家次，下达责令整改4家，建筑工地夜间施工审批事中事后监管累计出动150余人次，检查60余家次，切实为辖区居民创造安静的夜间休息环境，提升居民生活品质。

聚焦源头治理，防范信访投诉问题隐患

思明区生态环境局坚持生态环境保护“严管”和“优服”相统一，在日常工作中深入了解企业生产经营情况，重点掌握企业污染防治设施建设运行情况，积极倾听企业意见回应企业诉求，切实指导企业落实生态环境保护主体责任，加强企业政策技术辅导，面向重点企业开展“三送”（送环保法律、送环保政策、送环保技术）活动。同时该局严格落实随机抽查日常环境监管工作，生态环境执法人员重点对被抽查单位防治污染设施运行情况，污染物排放情况，以及环评、“三同时”、排污许可证、危险废物管理等环境管理制度落实情况进行现场检查，从源头上预防和遏制企业生态环境污染问题。

厦门市前埔污水处理厂由于“邻避效应”时常接到居民投诉，企业对此也颇感无奈。思明区生态环境局引导企业换位思考，发挥环境效应，创建和谐邻里关系。在该局的建议下，前埔污水处理厂厂区着手进行环境美化提升。此外，该局与厦门大学、华侨大学等多所高等院校联系，助力企业创建环境教育基地，改变公众对污水厂的传统认知。

“作为生态环境执法者，我们和企业是监管与被监管的关系，同时也是服务与被服务的关系。”厦门市思明区生态环境局相关负责人说。在生态环境信访投诉执法工作中，该局工作人员身体力行“严管优服”的要求，对违法行为冷面铁面，对企业群众暖心贴心耐心，用心用情用力解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

“环境就是民生，青山就是美丽，蓝天也是幸福。”该局将继续完善健全生态环境信访投诉体制机制，以持续改善生态环境质量为目标，以满足人民群众对美好生态环境的需求为核心，助力厦门市生态文明建设示范市建设。（方琳楠 林雪松）