伴随电子商务的普及，包含网购在内的远程购物投诉量从2014年的20135件，升至2016年的29856件，升幅接近50%。在专家看来，一方面反映了我国电子商务领域的蓬勃发展；另一方面，也显示网络购物环境日趋复杂，消费者仍受到虚假宣传、假冒伪劣、个人信息泄露等诸多问题的困扰。（3月15日中新网）

远程购物主要就是指网络购物，网购是一个新生事物，出现一些问题实属正常，但如果问题不断，投诉激增，就必须引起足够重视，并找出解决的办法。事实上，在尝试了多种措施效果仍不明显后，问题的焦点就集中在责任不明确，以及缺乏强制性惩罚力度上。就是说对包括质量问题在内的众多问题，既有监管执法的不力，也有生产厂家和购物平台违法违规成本较小得不到应有惩处的问题；远程购物投诉三年增近50%就说明了一切。

中消协报告披露的问题，就包括产品瑕疵、担保未落实、宣传与实物不符等质量问题，且占比一直领先，夸大宣传功效、虚假降价、假冒伪劣等问题十分突出。诚如国家工商总局局长张茅近日在谈及网购时所言，“首先明确，网络平台要负第一责任，网络不是法外之地。最重要的是，还是要加强网购法律保障，有些法律保障措施还在探索之中”。这表明，平台的“第一责任”还没有完全得到落实。其中，既有平台本身的责任，又有其本身因权限和能力无法使“打假”更加行之有效的尴尬。

当然，的确存在电商平台“耍赖”的行为。例如，新消法有关“网购七日无理由退货”的条款频频遭遇执行难，电商和入驻商家在遇到问题后推诿扯皮，电商平台擅自扩大不适用范围，商家不承诺兑现，或靠拖延一拖了之。“远程购物投诉已成为消协组织遇到的普遍性投诉”反映出这一乱象还有愈演愈烈的趋势。

远程购物、网络购物，人们一听到这些表述，首先想到的就是电商平台的责任。网购的第一责任肯定属于电商平台，但仅是对网络购物平台重视了还不够，也要重视对线下生产厂商的监管。马云们频频“诉苦”，吐槽线下生产商的假货泛滥使电商跟着倒霉，这话不是一点道理没有。因此，整顿远程购物乱象，需要形成合力，不能偏袒任何一方，既要让每一方都负起责任，强调自律，要有相应的惩罚措施。

好消息是，国家工商总局出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》3月15日即昨天正式施行了。《办法》明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反规定，做出了明确的处罚细则。在回答对于保障无理由退货制度实施有哪些监督检查职责时，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿称，《办法》明确了工商部门的监督检查职责，发现经营者存在拒不履行无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过国家企业信用信息公示系统予以公示。

然而，即便有了相应的法规，“执行难”还在，因此，只有执法机关积极主动行使权力，消费者权益才能得以保护。无论是线上还是线下，监管难、执行难，一直是监管执法部门的一个软肋，也是被民众诟病最多的地方。所以，监管执法部门就该负起责任来，加强对远程购物的监管，把好质量关，及时处理商家经营和消费者购物中存在的问题，如采取提前约谈，让厂商和电商知晓法规等。

远程购物给监管带来了极大挑战，但面对新事物、新问题，监管执法部门必须与时俱进地迎接挑战，要采取新办法解决新问题。由此，遏制网购投诉激增唯靠执法亮剑，商家的自律总是靠不住的。至于如何亮剑，就又回到了问题的原点，即监管和执法必须到位。

稿源：荆楚网

作者：刘天放