近日，省医疗保障局在全国医保系统首个创建视频远程服务平台，开通5G视频客服便民服务热线，将“网上办”延伸为可语言交流、带人文关怀的“视频办”，从“最多跑一次”变为“一次都不跑”，不断提高政务服务质效和便民程度。

“畅”通服务渠道。12月11日，黑龙江省医疗保障局5G视频客服便民服务热线0451-58686666正式开通。有别于其他客服热线，医保便民服务热线省去接入人工前的繁琐按键选择、语音交互，省直参保用户拨打热线后，将直接进入人工客服，享受专业医保工作人员“一对一”“面对面”服务，解决老年人拨打困难的实际问题。

“简”化办理流程。省直参保用户拨打热线提供姓名、身份证号码，由工作人员实时拍照，运用5G+人脸识别技术联网国家权威公安数据库校验用户身份，校验通过后即可远程视频办理基本信息修改（如身份证号、姓名、手机号码等）、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记、异地居住人员转诊转院备案登记、常驻异地工作人员备案登记、精神类疾病登记备案、转移接续年限信息记载等十项医保业务。同时，广泛实行“容缺办”“承诺办”。比如，参保群众在进行个人信息和银行信息修改时不必再自行查找开户行信息及银行代码等复杂信息，只需要出示身份证、银行卡，其他都由工作人员代为操作完成。

“温”暖办事群众。“视频办”是实体柜员的延伸服务，又是5G网络的具体应用。坚持以群众为中心，帮办、代办、领办等服务理念贯穿始终，亲切便民无障碍是基本原则，让群众充分感受到医保服务的温暖。比如，在为海南“候鸟”老人“无条件”办理备案服务时，开通了“两城一家”，无须办理任何手续，在参保地可以持卡就医购药。

“听”取群众声音。“视频办”同步推出医保服务全流程好差评，省直参保用户在通话结束后可做出“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级的自主评价，省医疗保障局通过汇总分析，收集日常工作中自身存在问题和参保群众反馈意见，协调局内各相关部门推动服务改进升级，不断提升参保群众的获得感和满意度。

记者了解到，目前，远程“视频办”支持使用安卓系统手机的中国移动用户，省医疗保障局近期还将推出微信小程序版远程视频窗口，提供多种方式的“视频办”便捷服务。在省直参保群众应用的基础上，将逐步推广到全省经办服务应用之中，使人民群众拥有更好的医保办事感受。（记者 王莹）