对话人
中国消费者权益保护法研究会副会长 刘俊海
中国政法大学知识产权研究中心特约研究员 赵占领
法新网记者 赵丽
“双11”监管存难点
记者:去年,在国家发改委受理涉及“双11”网购节的投诉案件中,促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题,占比62%。“双11”网购节促销中,存在部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象,比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。
赵占领:这种问题确实很多,现在主要是执法存在问题。每年“双11”,工商部门都很重视,应该说,总体情况有所好转,不过仍有部分商家在进行这些违法行为。现在主要是执法存在难度。“双11”期间,成交量庞大,但工商部门、物价部门的监督能力有限。
刘俊海:促销优惠不实问题的原因,一是商家见利忘义、唯利是图,二是部分消费者不理性,三是监管有漏洞和盲区。
商家部分规则不合法
记者:我们现在来说说“双11”中的具体问题。比如消费者反映最强烈用“券”限制多,商家既不明示也不同意退款。买家王女士告诉我们,商家设置的限制太多,完全超乎想象。例如,此券只在预售的款式才能用,可选择品种极其有限。消费者咨询后,商家才告知,券只能在买同款产品、同颜色、同型号时才可以使用。
赵占领:发优惠券是可以的,这是一种商业行为,但是优惠券的使用规则、使用条件、使用限制等必须事前明确无误地告知消费者。商家进行使用限制属于经营自主权的范围,法律并未禁止。不过,商家必须告诉消费者,如果不告诉消费者,而是事后再拿出理由进行限制,这样就欠缺合同的依据。消费者与商家之间是一种合同关系,只要商家没有明确说明,那么消费者就可以无限制使用优惠券。商家如果没有明确说明,就侵犯了消费者的知情权。
记者:还有一个问题就是定金不退以及预售商品不享有7天无理由退换货。有网友认为,一些商家虽然在售券页面未写具体使用规则,却强硬地写明“不支持退货退款”“买家若误删优惠券,本店均不做任何赔付处理”。
赵占领:国家工商行政管理总局颁布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条明确规定:“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。
现在“双11”预售中所称的不退货,实际上是违法的。是否可以退货要视具体情况而定,有“三包”规定的看“三包”,没有“三包”规定又没有质量问题的,就看是否属于七天无理由退货的范围。对于七天无理由退货,消费者权益保护法规定了四种不退货情形,包括“消费者定作的”“鲜活易腐的”“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”“交付的报纸、期刊”,另外还有兜底条款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。兜底条款可以由商家具体规定,但是商家的规定要合理。只要商品属于七天无理由退货的范围,或者按商家的规定不能退货但是该规定明显违法的,都应该适用七天无理由退货。
刘俊海:所谓定金,其实应该叫预付款,商家故意称其为定金。如果商家不愿意退定金,消费者可以诉至法院。法院快立案、快审理、快执行,按照消费友好型的司法理念,旗帜鲜明地保护消费者的合法权益。
“预售商品”非“定作”
记者:此前有商家将预售商品视作定制类商品,而不予退货。按照他们的解释:预售是消费者前期下定金,商家按照定单数量来安排生产,这个就属于以销定产,以销量来定产品,它的商品性质不同于传统的库存销售模式。
赵占领:这个说法不对,这是一种对“消费者定作的商品”歪曲的理解。消法为什么规定“定作”的商品不能退换?因为“定作”有个性化特点,消费者如果退货,商家不好再进行出售。可是,如果只是确定数量的“以销定产”,它仍然是生产的标准化商品,如果消费者不满意提出七天无理由退货,商家仍然可以作为标准化商品出售。消法中规定的“定作”,是根据消费者的需求、爱好、偏好单独制作的带有个性化的商品,这样的理解更符合立法本意。
记者:既然“预售商品”不属于上述情形,如果卖家将“预售商品”划定为“特殊商品性质”,是否存在问题?
赵占领:存在问题。按照工商总局的规定,商家不能规定预售的商品不适用七天无理由退货。从这个角度来说,商家将预售的商品视为“定作”的商品,第一不符合立法本意,第二与工商总局的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的规定直接冲突。
记者:如果消费者参加了上述“商品预售”,交了定金未交尾款或交了全款对货不满意,该如何维权?
赵占领:消费者如果想要退货,可以在补足尾款、收到货物后适用七天无理由退货。这样,消费者既遵守定金规则,同时也可以适用七天无理由退货。
