□上海顾友律师事务所　周志华

近日国家工商总局下发《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》（下称“征求意见稿”），对新消法实施过程中出现的一些问题作出了回应，其中就包括消费者非常关注的七天无理由退货问题。
对于新消法创设的“七天无理由退货”，实践中究竟应如何理解和适用，又该如何进一步完善呢？

何为七天无理由退货

七天无理由退货制度亦称消费者的反悔权，根据新消法的规定，是指采用网络、电视、电话、邮购等非现场购物方式的消费者，可以在收到商品之日起七天内予以退货且无须说明理由。
这实质上是通过法律规定的形式，赋予了消费者在合同缔结之后的一定期间内单方解除合同的权力。设置该条规定的主要考虑是，相比传统的现场购物方式，采用网络、电视等远程方式或者上门推销等非固定场所购物方式，消费者对商品的质量、功能、款式等方面与经营者存在严重的信息不对称，有可能导致意思表示错误，赋予消费者法定的单方解除权，为的是使消费者和经营者在商品买卖关系中处于相对平等的地位，维护消费者合法权益。
关于适用七天无理由退货的商品范畴，新消法作了除外规定，即除了消费者定作、鲜活易腐等四种情形，均应适用。
新消法同时规定，其他根据商品性质不宜退货的商品，经消费者在购买时予以确认后可以不适用，即在赋予消费者单方解除权的同时，也承认消费者与经营者通过“一物一人一确认”的方式予以约定，以平衡消费者与经营者之间的利益，　《上海市消费者权益保护条例》　对此作了进一步细化。

与“三包”退货的差别

新消法同时规定了经营者的退货、更换、修理等“三包”义务，实践中有不少消费者乃至商家混淆了“七天无理由退货”和“三包”退货，由此引发了纠纷。“七天无理由退货”与“三包”退货相比较，存在以下不同：
一是七天无理由退货无需说明理由，在法定的或者双方约定的可以退货的商品范围内，保持商品完好的情形下，经营者应当予以退货。而后者必须以“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”为前提。
具体什么属于不符合质量要求，可以参见　《产品质量法》　第四十条，以及　《部分商品修理更换退货责任规定》、　《移动电话商品修理更换退货责任规定》　等国家有关部门颁布的“三包”规定。
二是行使权利的期限不同。七天无理由退货应当在收到商品之日起七天内行使，过期则权利消灭。而后者关于退货的期限存在三种具体情形：
第一，消费者可以在国家规定或者当事人约定的期限内退货；
第二，没有国家规定或者当事人约定，在收到商品之日起7日内，消费者可以退货；
第三，没有国家规定或者当事人约定且收到商品超过7日的，则要依据商品和服务质量的严重程度，只有达到　《合同法》　规定的法定解除合同条件的，方可退货。反之，只可要求更换、重做或者修理。
三是退货的运费承担主体不同。前者由消费者承担（双方另有约定的除外），后者则由负有违约责任的经营者承担。

理解不同纠纷多

新消法实施后，消费者投诉举报呈现上升趋势，其中关于七天无理由退货的投诉占据了较大比例。全国人大常委会执法检查组的报告指出，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费者投诉的第一位。
一方面，消费者对该制度的期望较高，有的也存在权利滥用的现象。
另一方面，经营者通过一物一确认的方式，扩大不适用无理由退货的商品范围，同时，在法律没有明文规定的情况下，对“商品完好”作任意性解释，抬高消费者退货的门槛。
具体表现是，有的电商自行设定了“不适用七天无理由退换货商品范围”；
有的则以特定种类商品退货后包含安全隐患、无法排除消费者以假换真、包装拆封影响二次销售为由，拒绝退换；
有的商家未以显著方式告知消费者是否适用“七日无理由退货”，也未设置提示程序、采取措施或者技术手段供消费者确认，消费者需要点击购买商品页面中的“售后服务”条款或者在退换货政策中，才能了解是否支持7日无理由退货，导致纠纷；
有的商家要求退货需扣除手续费，或者由消费者自行承担运费，加重消费者的义务；
有的商家不随货寄送发票，使得消费者在7天内无法行使权利。
归纳起来，争议主要集中在两个方面：一是退货范围，经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解；　二是对商品完好的界定。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用等。

退货范围的进一步明确

为此，国家工商总局在今年初发布了　《网络购买商品七日无理由退货指引（征求意见稿）》，对上述两个核心问题作了进一步规定。
针对退货范围，在重申四类商品不适用无理由退货的同时，其第八条规定：
下列商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（一）拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；
（二）一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；
（三）已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等；
（四）特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。
这里存在两个问题：首先，该条规定经消费者购买时确认，可以不适用无理由退货，实质上意义不大，因为新消法已承认“一物一确认”不适用无理由退货的做法，此处再作规定只是一个指引和重申。另外，是否不在此条列举范围内的商品就不能实施“一物一确认”呢，似乎无法做出上述推导。
其次，该条列举的四种情形似乎无法涵盖实践中比较常见的不适用无理由退货的情形。
而这次的征求意见稿对上述问题也作出了回答。针对退货范围，第十一条“远程购物七日内无理由退货适用范围”规定，经营者除依照　《消费者权益保护法》　规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列产品经消费者在购买时确认，不适用七日无理由退货规定：
（一）对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；
（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品以及消费者无理由退货而再次销售的商品。
但是结合本条上下文，是否除了列举的三种情形，其他商品一律不得通过“一物一确认”的方式不适用无理由退货？如果是，实际上是严格限制了不适用无理由退货的情形，那么该条列举是否全面，仍是一个值得讨论的问题。

如何判断商品是否完好

另外，实践中商家比较在意的是，部分商品如电视、空调等，经安装、调试后造成部分配件被使用甚至破坏从而妨碍其再次作为新品销售，一些贵重商品，如钻石、贵金属、手表、珠宝等，退货时是否能确保为此前售出的商品，需要商家予以鉴别。
针对商品完好，该指引的第九条规定，商品完好是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。
储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。
此外，指引的第十条规定，对超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损，视为商品不完好。具体判定标准如下：
（一）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商品受损、污渍、变形，洗涤过，或者有明显的使用痕迹；
（二）手机、电脑、数码产品、家用电器类：进行未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等，或者有明显的使用痕迹；
（三）食品、保健品、化妆品、母婴用品、办公耗材、汽车耗材类：一次性密封包装被损坏。
但是，不同商品的包装对于商品的意义不同，比如有些商品包装含有防伪码，一经打开即破坏，会影响二次销售。因此第十条的列举仍存在“挂一漏万”的问题。
而这次的征求意见稿中，针对商品完好，第十二条“远程购物七日内无理由退货的要求”中规定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件及附带的商标吊牌、使用说明书等齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的试用不影响商品的完好。
与“指引”相比较，商品完好的界定中增加了“商品能够保持原有品质、功能”的表述，无疑更为妥当。同时可能出于篇幅的考虑，未对商品不完好的情形进行列举。
但是，对于基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理试用从而影响二次销售的情形，规定仍未作回应。同时却规定，对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。
这实际上加重了经营者的义务和经营成本，似乎有失公平。

应规范“一物一确认”

综上分析，笔者建议针对无理由退货范围，除法律明确规定几类明显不适用无理由退货的情形外，对于其他情形应重点从“一物一确认”的程序上进行规范，充分尊重消费者与经营者之间的合意，通过市场竞争手段进行激励，无理由退货范围更宽的商家自然更受消费者青睐。
针对商品完好，重点在于不妨碍二次销售，赋予消费者权利的同时也要注重保护经营者利益。
例如，对商品完好作稍微宽泛一点的理解无可厚非，但如果因合理调试、试用造成经营者损失的，在退货的同时似可要求消费者做出一定补偿。
制度设计的出发点在于，努力实现消费者和经营者利益的平衡，既维护消费者合法权益，又能调动经营者的积极性。
毕竟，由于消费者的决策不慎，经营者将不得不承担商品配送、逆向物流以及为商品二次销售所作的必要包装等诸多费用。
退一步讲，如果商品确实存在质量问题，消费者仍可通过三包等规定来维护权利。