针对社会治理中的疑难问题，济南市章丘区启动以疑难工单线上会商系统为主的“多商量”工作机制，打通工单数据壁垒，建立线上“小网兜”工单中心，把服务和治理相结合，将矛盾消除于未然，将基层社会治理破题节点前置，实现疑难问题兜办到底、服务到家、治理到根。

兜办到底疑难问题“一键会商”

建筑垃圾处置类问题一直是社会治理的难点，由于牵扯单位部门多，很容易造成推诿扯皮，长时间不处理，群众意见大。章丘区社会治理综合服务中心在督查暗访中就发现了不少类似问题，尤其是山大拆迁片区、济南枫叶双语学校等几处建筑垃圾堆放点，倾倒位置显眼、垃圾体量巨大，不但有碍观瞻，还引起周围居民强烈不满。

为此，章丘区社会治理综合服务中心分别于8月3日、5日和6日连续三次召开线上线下会商，建筑公司、物业、环卫、住建、镇街等部门、单位纷纷阐述各自观点、激烈交锋，直至区委编办和区司法局摆事实、查文件，才推动了这一难题的落地解决。

8月7日，章丘区建投公司对枫叶学校南建筑垃圾堆进行了清理，共清运30车550方。这也是今年以来章丘区社会治理综合服务中心督办的体量最大、清理最彻底的一处建筑垃圾。三次会商还达成了协议，明确了这类问题的职责划分：城区以内的建筑垃圾由环卫中心牵头处理，镇街建筑垃圾按照属地化管理原则由镇街牵头协调处置。

建筑垃圾之所以能实现“兜办到底”，得益于章丘刚刚建成运行的线上“小网兜”工单中心。“基层治理的难题不少，哪些才是老百姓最迫切需要解决处理的？如果能把各个渠道的数据打通，通过数据的分析比对给出答案，治理的精准度会大大提升。”章丘区社会治理综合服务中心“小网兜”工单中心筹建负责人王秀莲说，“小网兜”工单中心汇集了12345热线、网络舆情、矛盾调解、网格平台、政务服务等七大平台工单数据，实现了基层治理问题的“一网兜”。

“一网兜”是基础，能办、快办、办好疑难问题才是基层治理的核心。为此，章丘在工单中心建设了疑难会商系统，通过数据中台清洗计算，高频预警、长时间挂起、办结不满意、多部门中转等各类问题工单形成了疑难工单数据库，按照轻重缓急等排列成表，工单管理部门从列表中选择工单发起会商，系统会自动推荐工单涉及的部门进行线上必答和视频(语音)会议磋商，让各责任主体平等对话、增加共识、汇聚力量，同时融入法定职责管理、行政效能监督等手段，最终确定承办部门和协办单位。

据统计，“小网兜”工单中心上线以来，汇集的数据已达到64万条(件)，会商系统处理办结的疑难工单超过100余件，涵盖建筑渣土、线杆隐患、违章建筑、垃圾清运、设施损坏、纠纷调解等6大类基层治理突出问题，会商成功率和办结率均达100%，真正实现了疑难工单“兜办到底”。

服务到家法治提醒“立竿见影”

去年10月，章丘重新启动了网格化治理服务工作，创新点就是在社会治理的基础上叠加了综合服务，通过整合资源，提供一站式、一揽子、一条龙服务，将矛盾消除于未然，将隐患化解于无形，促进社会和谐稳定。

日前，章丘区社会治理综合服务中心、区司法局联合向国网章丘供电公司发出了一份“法治提醒书”，针对前期疑难工单处理过程中普遍存在的“供电公司电杆废弃后被通信公司利用，出现杆路偏斜、倒杆及线路垂落等安全隐患”问题，建议线杆产权单位供电公司规范与线杆使用单位的合同约定，就该类问题通过公开渠道向社会进行公示和法律说明……这是章丘区“小网兜”工单中心启用后发出的首封法治提醒书。

“如果供电公司作为产权人在废弃电杆被通讯公司使用后未与其进行产权转让或签订相关合同进行约束，这部分线杆出现安全隐患时，不但无法快速确定责任单位，产权单位供电公司也面临着民事责任纠纷。”章丘区司法局二级调研员焦玉桐在谈到这封法治提醒书起草背景时这样表示。

理清责任、解决问题是一方面，尽到提醒义务，让企业(单位)免于不必要的民事纠纷，也是基层治理的重要任务，更是服务型政府的重要职责。对此，章丘供电公司深表感谢，迅速在全区开展线杆排查工作，规范合同、消除隐患，这类型疑难工单也呈明显下降趋势。

溯源到根治本建议“药到病除”

大量的社会治理实践表明，被动的“有一办一”并不能维持长久成效，按下葫芦浮起瓢，只要根源还在，问题就无法彻底肃清。找准问题根源、抓好源头治理才能牵住社会治理的“牛鼻子”。

“解决老百姓身边的急难愁盼是基层治理的首要任务，怎么把服务和治理结合起来，实现前置服务、前期预防和前端处置，才是治理能力和治理水平提升的重要标志和体现。”章丘区委书记马保岭说。

鉴于此，章丘在重启网格化治理服务工作的同时，同步按下溯源求效的“启动键”，将基层社会治理破题节点前置，前瞻治理、前端控制、前期处置，力求从源头治理入手达到“治理到根”“全面见效”的目的。

在“治理有章”微信小程序上，有群众反映，个别小区业主擅自在建筑物顶部、底层或退层平台开展建设，存在消防安全隐患。接到工单后，章丘区社会治理综合服务中心立即组织线上疑难工单会商，并联合区规划服务中心、区城管局、区住建局等部门现场督办，确认违建的位置、数量，明确责任单位，限期进行办理。

在梳理会商这类工单时，章丘区委编办、区司法局、区社会治理综合服务中心一致认为，这类问题一旦形成事实，不但责任理清难，即便进行拆除也会耗费巨大的人力物力，如果不能从源头上规范治理，违建问题还会“源源不绝”。为此，章丘区社会治理综合服务中心和区司法局立即联合起草文件，报区委、区政府，建议从审批源头、住建网签管理和消防检查以及无违建小区创建等四方面入手，标本兼治，从源头上杜绝违建发生。

会商平台“一子落”，社会治理“满盘活”。以疑难工单线上会商系统为主的“多商量”工作机制开展以来，章丘各镇街、各部门、社区(村)、社会组织、物业、业委会等多方力量形成合力，共抓社会治理、共同服务群众，踏上了“服务+治理，一网兜到底”的基层社会治理新征程。(宁新甜、李晨钰、成琳瑜)